Muy Mucho es una empresa española destacada en el diseño de decoración del hogar, conocida por ofrecer soluciones creativas y asequibles para transformar espacios con un estilo contemporáneo y funcionalidad. Su enfoque en la calidad e innovación ha permitido a la empresa consolidarse como un referente en el sector, proporcionando productos que embellecen hogares a precios competitivos.
La estrategia de Muy Mucho ha sido predominantemente offline, con un fuerte énfasis en las tiendas físicas a través de un modelo de franquicias en España y Francia. En abril de 2021, la empresa expandió su presencia digital con el lanzamiento de su tienda online, buscando complementar su modelo de negocio físico con una plataforma de ecommerce.
Inicialmente, Muy Mucho no definía un target de consumidor específico para su tienda física. Con la activación del ecommerce, el objetivo es generar la necesidad de los productos de la marca y atraer a una base más amplia de clientes potenciales.
El desafío: fidelización omnicanal para tiendas online y físicas
Muy Mucho enfrentaba el desafío de unificar sus comunicaciones para ecommerce y tiendas físicas. Además, la empresa quería lanzar un programa de fidelización para retener clientes actuales, aumentar la frecuencia de compra y atraer a más personas a su base de datos.
Los dos objetivos principales eran el éxito en fidelización y la experiencia omnicanal y personalizada:
1. Unificar las bases de datosIntegrar las tiendas online y físicas de los franquiciados en una plataforma CRM para registrar completamente el historial de cada cliente y permitir comunicaciones omnicanal personalizadas según los comportamientos de compra.
2. Programa de Fidelización "Muy Mucho Lovers"Sincronizado entre las tiendas físicas y online para potenciar el engagement con la marca a través de una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.
Retos técnicos y operativos:
- Integración del ERP (sistema de gestión empresarial) y el software de HubSpot
- Centralización los datos y el historial de acciones de los contactos
- Coordinación los equipos de desarrollo, marketing y ventas
- Autonomía del equipo con un software fácil de utilizar
Rocket Digital: un aliado para el éxito
La solución implementada por Rocket Digital, Gold Partner de HubSpot, ha incluido:
La integración de todos los sistemas:
La integración con el ecommerce de Muy Mucho a través de HubSpot ha permitido mandar comunicados automatizados para completar el flujo de compra y rastrear su rendimiento. Además, los ERP VisualGest tanto de España como Francia se han integrado mediante llamadas webhook desde HubSpot y un middleware que actualiza la información del ERP en HubSpot cada noche, utilizando un desarrollo API personalizado diseñado específicamente para este proyecto.
Conexión ecommerce:
La conexión al ecommerce ha permitido hacer un seguimiento de las acciones de los usuarios, personalizando su experiencia según su comportamiento y fase de compra. Entre las principales acciones se envían mensajes automatizados y personalizados, se recomiendan productos similares, se agradece la compra y se reactivan clientes inactivos. Además, se proporciona información detallada de transacciones para monitorear las compras en el sitio web.
El programa de cupones “Muy Mucho Lovers”:
Se ofrecen cupones de recompensa según las acciones realizadas por el cliente. Los flujos de cupones se diseñaron dentro de HubSpot para las personas que se registran al programa de fidelización, los que acumulan puntos y para los cumpleaños y aniversarios. Todos los cupones se mandan a través de correo una vez generados y tienen una validez de 30 días, fomentando la frecuencia de compra y el compromiso con la marca.
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En resumen, la solución proporcionada por Rocket no solo ha integrado de manera efectiva las bases de datos y sistemas de fidelización, sino que también ha creado una estrategia coherente y personalizada que impulsa la lealtad del cliente y mejora la experiencia global de compra.
Resultados finales e impacto
- Un programa de fidelización exitoso con un número alto del volumen de clientes fidelizados en cada mercado: 61% en España (32,335) y 43% en Francia (20,157).
- Los cupones de puntos describen una adopción sólida con un 14% de canjeos en Francia y un 12% en España, lo que puede traducirse en un aumento en la recurrencia de compra y retención de clientes.
- Mejora en la estrategia de marketing: un notable aumento del tráfico y revenue proveniente de HubSpot/Email, representando ahora el 4,5% del revenue total.
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La implementación del CRM HubSpot fue fundamental para unificar las bases de datos y las comunicaciones de los clientes tanto en tiendas físicas como online, permitiendo una estrategia personalizada y automatizada.
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