Fundada en 2017, Kuvu tiene como misión mejorar la calidad de vida de las personas mayores y reducir la soledad no deseada, facilitando convivencias seguras y enriquecedoras. Este modelo no solo ofrece una solución económica para ambos grupos, sino que también fomenta la cohesión social, el intercambio cultural y el empoderamiento de todas las personas.
Kuvu se destaca por su enfoque en la compatibilidad de los convivientes y su gestión integral del proceso de alquiler, proporcionando un soporte continuo y servicios de mediación en caso de conflictos.
Actualmente, Kuvu opera en varias ciudades en España y cuenta con planes de expansión a otras regiones y mercados internacionales.
Identificando los desafíos operativos
Al comenzar a implementar HubSpot y recibir el acompañamiento de Datasocial, Solutions Partner de HubSpot, Kuvu enfrentaba una serie de desafíos que limitaban su capacidad para ofrecer un servicio eficiente y tener una trazabilidad de sus operaciones.
- Herramientas de gestión no integradas: Kuvu gestionaba sus ventas y seguimientos con herramientas por separado de hojas de cálculo, y un software de gestión de proyecto, lo que resultaba en procesos ineficientes, pérdida de información y un seguimiento lento que no podía escalarse.
- Falta de procesos definidos: La ausencia de un proceso estructurado de marketing y ventas, que llevaba a una gestión inconsistente y poco eficiente, resultaba en la pérdida de oportunidades y dificultaba escalar sus operaciones.
- Canales de comunicación sin trazabilidad: Sin herramientas centralizadas, la información se perdía al cambiar de etapas en el proceso, dificultando un seguimiento preciso y continuo de clientes potenciales y actuales.
- Problemas de telefonía: Un canal clave para la agilidad de comunicación con propietarios y con una alta cantidad de llamadas diarias quedaban sin atender por la falta de un sistema de llamadas óptimo, lo que generaba una mala experiencia de usuario.
- Mensajería instantánea (WhatsApp): No se contaba con una trazabilidad de la comunicación con clientes mediante WhatsApp, lo que dificulta un seguimiento óptimo y escalable.
Centralizando la información: implementación del CRM ideal
A través de una consultoría estratégica, implementaron el CRM de HubSpot junto con las licencias de Marketing y Sales Professional, construyendo una estructura sólida desde cero. Este proceso incluyó la importación de datos desde Excel y la integración de herramientas clave como WhatsApp y Aircall.
El proyecto se dividió en varias fases:
- Configuración
- Onboarding de marketing
- Importaciones
- Onboarding de ventas
- Integraciones
- Sistema de lead scoring
Las soluciones implementadas fueron las siguientes:
Sales Hub y Marketing Hub Pro
Para la personalización y configuración del CRM se crearon propiedades personalizadas, pipelines y automatizaciones para notificaciones y acciones basadas en el lead scoring, junto con procesos automatizados de marketing como la nutrición a través de email marketing.
Capacitaciones y formaciones
Datasocial proporcionó formaciones específicas para los equipos de marketing y ventas, asegurando la correcta adopción de las nuevas herramientas y procesos.
Solución de telefonía con Aircall
Con las ventajas de una integración nativa de telefonía en la nube como lo es Aircall, se logró una trazabilidad completa de las llamadas, segmentando las comunicaciones según el tipo de cliente (inquilinos o mayores) y mejorando significativamente la atención a través de una:
- Implementación de sistema IVR segmentación de comunicaciones entre inquilinos y propietarios de la tercera edad con dos números separados.
- Atención segmentada por inquilinos y personas de la tercera edad: estos datos se llevan a HubSpot para poder segmentarlos según su tipo y así poder impactar mejor en su seguimiento.
Implementación WhatsApp nativo de HubSpot
La integración nativa de WhatsApp con HubSpot permitió lograr la trazabilidad que se requería, con un seguimiento claro y centralizado de las comunicaciones.
- Un único WhatsApp: se logró un canal integrado en la bandeja de entrada de HubSpot que permite la trazabilidad y gestión de atención a varios asesores.
- Generación de plantillas y personalización de mensajes en HubSpot.
- Formaciones para el uso y procesos de automatización de comunicaciones mediante workflows.
Resultados notables: implementación óptima con HubSpot y Datasocial
Las soluciones implementadas llegaron a transformar la operación de Kuvu, generando resultados notables.
Mejora en la calidad de los leads
En Kuvu, han logrado aumentar significativamente el porcentaje de leads calificados, respecto a la generación de nuevos leads.
- Marzo: 10.7% leads calificados
- Mayo: 44.4% de leads calificados
- Logrando un aumento en su calificación de leads cuatro veces mayor en tan solo dos meses.
Eficiencia en telefonía
Kuvu ahora puede atender un mayor volumen de llamadas y mensajes sin necesidad de aumentar los recursos humanos, mejorando la experiencia del usuario y la eficacia del seguimiento.
- Se atiende un volumen promedio de 1,400 llamadas de la mano de Aircall.
Eficiencia de Mensajería
Kuvu ha conseguido un seguimiento eficiente de sus agentes a través de la bandeja de entrada de HubSpot.
- Trazabilidad entera de mensajería en cada registro de contacto en HubSpot
- El equipo puede estar gestionando más de 400 conversaciones al mes de manera eficiente sin aumentar recursos.
Alineación estratégica
Gracias a una integración efectiva entre los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente, Kuvu continúa asegurando su alineación estratégica con reuniones quincenales basadas en datos gracias a HubSpot.
Optimización con campañas de email marketing
La implementación de HubSpot, les ha permitido volver a captar a clientes que antes se perdían, ya que no se realizaban este tipo de campañas.
Conclusión y miras al futuro
Habiendo superado los desafíos iniciales, Kuvu está alineando sus áreas de ventas y marketing para avanzar hacia una mayor integración con el área de servicio al cliente. Los próximos pasos incluyen:
- Mejora de la segmentación: implementación de propiedades que segmenten emocionalmente a los clientes potenciales en función de las fuentes y canales.
- Optimización del sistema de calificación: mejora continua del lead scoring para aumentar los ratios de conversión.
- Integración de la plataforma: conectar la plataforma de Kuvu con HubSpot para compartir información y mejorar la eficiencia operativa.
Al día de hoy, Kuvu se encuentra en un camino de crecimiento sostenido, utilizando HubSpot como el motor que impulsa su eficiencia y escalabilidad en el mercado de convivencia entre generaciones.
