El desafío: fragmentación de datos que limitaba la personalización
Como muchas cadenas hoteleras, Hoteles Silken enfrentaba el desafío de gestionar la información de sus clientes en sistemas aislados. Esta fragmentación limitaba severamente su capacidad para:
- Ofrecer experiencias personalizadas a sus huéspedes
- Gestionar eficientemente su programa de fidelización
- Construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes
Esta fragmentación de datos impedía a la cadena hotelera tener una visión completa de cada huésped y ofrecer el nivel de personalización que buscaban para su programa de fidelización.
El objetivo era claro: crear una experiencia unificada y sin fricciones, donde cada cliente se sintiera valorado y reconocido en cada punto de contacto con la marca. Para lograrlo, Hoteles Silken buscó partners estratégicos que pudieran ayudarles con su transformación digital.
La solución: HubSpot como centro de la estrategia de fidelización
Hoteles Silken implementó HubSpot como plataforma central para unificar toda la información de sus clientes y potenciar su programa de fidelización. Esta iniciativa se suma a su ya exitosa asociación con Sekuenz Data Driven Seekers, su partner de digitalización, para optimizar su canal directo y mejorar la experiencia del cliente. La implementación fue realizada con el apoyo de DataSocial, quien diseñó una solución integral aprovechando las capacidades de HubSpot:
Integración de datos: Witbooking, Ulysses y HubSpot
El proyecto presentó como uno de sus ejes principales la creación de un punto de integración que facilitó la comunicación fluida entre Witbooking, Ulysses y HubSpot.
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Automatización del registro de clientes: Witbooking, el motor de reservas de Silken, ahora transfiere automáticamente la información de cada nuevo cliente a HubSpot, agilizando el proceso de registro.
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Identificación única del cliente: se generó un ID único a través de Witbooking, lo que conecta la información en todos los sistemas, brindando una perspectiva completa y consolidada de cada huésped.
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Sincronización con Ulysses: gracias a la integración con Ulysses, el PMS utilizado por Silken Hoteles, toda la información sobre reservas, estancias y fidelización está disponible en tiempo real para el personal del hotel.
HubSpot: el centro de la estrategia de fidelización
La centralización de la información del cliente, que incluye datos de contacto, historial de estancias y nivel de fidelización en HubSpot, ha permitido a Silken Hoteles segmentar eficazmente su base de datos. Esto posibilita personalizar las ofertas y comunicaciones según el perfil del cliente. Además, cualquier modificación en los datos del cliente se actualiza automáticamente, reflejándose en todos los sistemas conectados, lo que optimiza los procesos de fidelización al ajustar los beneficios y promociones en función del comportamiento y estatus del cliente en tiempo real.
Automatización de la fidelización y comunicación personalizada
Junto con la integración de datos, se implementó un sistema de actualización dinámica del nivel de fidelización.
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Monitorización del comportamiento del cliente: HubSpot registra y analiza cada interacción, permitiendo ajustar el nivel de fidelización en tiempo real.
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Sincronización de cambios en fidelización: la infraestructura diseñada permite que Witbooking y Ulysses actualicen automáticamente estos cambios en HubSpot, asegurando que la información sea coherente en todas las plataformas.
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Mensajería inteligente: se automatizó la comunicación para ofrecer a cada cliente mensajes y ofertas relevantes, basados en su estatus y comportamiento.
Reconocimiento inmediato en cada reserva
Esta integración asegura que, cada vez que un cliente realiza una reserva, su nivel de fidelización se transmita al channel manager y al PMS de Silken Hoteles. De este modo, el personal del hotel puede conocer su estatus antes de la llegada del cliente, asegurando un recibimiento personalizado y en consonancia con su nivel de fidelización.
Una alianza estratégica para el éxito de Silken Hoteles
Actuando como socio de implementación técnica, se diseñó y ejecutó la integración, logrando una conexión eficaz entre Witbooking, Ulysses, HubSpot y otros sistemas clave.
- Se personalizó la solución para Silken Hoteles, alineando la estrategia digital con los objetivos comerciales de la cadena.
- Se automatizaron los flujos de trabajo para reducir la carga operativa del equipo y optimizar la experiencia del cliente.
- Se proporcionó soporte continuo y capacitación, asegurando que el equipo interno pueda gestionar y optimizar HubSpot de manera eficaz.
Beneficios tangibles: mayor fidelización, mayor rentabilidad
La implementación de HubSpot como solución centralizada ha generado resultados notables para Hoteles Silken:
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Experiencia del cliente excepcional: la personalización de la comunicación y el reconocimiento del estatus de fidelización han aumentado la satisfacción y el engagement del cliente.
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Aumento de las reservas repetidas: las ofertas personalizadas y el reconocimiento de la fidelidad impulsan a los clientes a elegir Hoteles Silken una y otra vez, incrementando las reservas directas.
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Eficiencia operacional: la automatización de la gestión del programa de fidelización ha liberado recursos y optimizado los procesos internos de Hoteles Silken, permitiendo a los equipos enfocarse en tareas estratégicas.
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Visión 360° del cliente: la centralización de la información en HubSpot permite a Hoteles Silken tomar decisiones de marketing más informadas y una gestión más eficaz de la fidelización.
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Sincronización en tiempo real: La conexión entre HubSpot, Witbooking y Ulysses garantiza que todos los datos estén actualizados y disponibles en todos los sistemas.
Conclusión: HubSpot impulsa el éxito de Hoteles Silken
Gracias a la colaboración con Silken Hoteles y la potencia de HubSpot, logramos transformar la gestión de la fidelización, asegurando que cada interacción con el cliente sea relevante y efectiva.
Este caso demuestra el impacto de una estrategia bien diseñada y una integración sólida entre sistemas clave. Con una visión centrada en la digitalización y la automatización, Silken Hoteles ha dado un paso adelante en la personalización de la experiencia de sus huéspedes, consolidando su liderazgo en el sector hotelero.
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