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Apoyando a docentes y alumnos con programas educativos innovadores
Tekman Education es una empresa española, con sede en Barcelona, que se encarga de desarrollar y distribuir programas educativos que se caracterizan por ser innovadores, eficientes y flexibles. Más de medio millón de alumnos en España y América Latina, así como más de 20.000 profesores alrededor del mundo se han beneficiado con los programas y recursos didácticos.
La compañía busca que cada estudiante sea el protagonista de su desarrollo educativo al ponerlos en el centro de un ecosistema digital de aprendizaje. Tekman Education ha puesto a disposición de los profesores una gran cantidad de recursos digitales para que puedan brindarle a los niños y jóvenes la mejor educación posible.
Entre los recursos y herramientas se encuentran el gestor del aula digital, webinars y proyectos específicos. Con ellos ayudan a los docentes y alumnos de nivel infantil, primaria y secundaria a cumplir con las metas educativas a través de una metodología práctica e intuitiva.
"Tekman es una empresa centrada en la creación y distribución de programas educativos innovadores para escuelas de diferentes partes del mundo. Lo que buscamos es apoyar a los profesores con el mejor contenido matemático y de lenguas para que los alumnos vuelvan a ser los verdaderos protagonistas de su futuro”, Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
En la búsqueda de una mejor gestión, visibilidad y seguimiento
La amplia recepción de los programas educativos de Tekman Education en España y América Latina dio pie a que la compañía creciera y lograra llegar a más países. El crecimiento de sus operaciones los llevó a buscar un sistema de gestión de clientes para monitorear y medir los resultados de sus campañas de marketing, así como mejorar el seguimiento de los prospectos y las ventas.
"El enorme crecimiento de la compañía hacía necesaria una mejora y optimización de procesos." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
Era evidente que la empresa necesitaba optimizar sus procesos para hacer frente a la expansión de su negocio. Tekman Education llegó a utilizar Capsule CRM y posteriormente Zoho, soluciones que quedaron obsoletas ante el crecimiento de la compañía. Zoho es un software basado en la nube enfocado en pymes cuya interfaz complica la configuración de sus funciones, lo que hace que pierda flexibilidad y personalización, dos características fundamentales de HubSpot. Además, es una solución que en algunas ocasiones limita a sus clientes porque cada función requiere de una configuración técnica y en la mayoría de los casos de un costo extra.
En comparación con otros CRM, HubSpot le ha permitido a Tekman Education hacer algo muy importante: personalizar su comunicación con base en la información centralizada en una misma plataforma para brindar una mejor experiencia a los clientes. Debido a que no se necesita la ayuda de un consultor externo para personalizar los mensajes, un correo electrónico, una página web o cualquier otro elemento para interactuar con los clientes, esto representa una ventaja competitiva que aporta valor a su comunicación.
"A diferencia de otras plataformas, HubSpot nos permite personalizar la experiencia de sus contactos sin la necesidad de contratar a un consultor externo, lo que nos da un valor agregado importante para nosotros como usuarios. Por ejemplo, una de las ventajas que encontramos fue la facilidad con la que se puede configurar todos estos procesos por nosotros mismos en las comunicaciones, lo que permite segmentar con mayor facilidad, ya que se pueden centralizar todos los datos desde una sola herramienta en un solo lugar." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
HubSpot: una plataforma con potentes herramientas de marketing, ventas y servicio
Debido al incremento en sus operaciones comerciales, Tekman Education necesitaba una herramienta que pudiera ayudar a sus equipos de marketing, ventas y servicio a optimizar los procesos internos. Por lo tanto, la empresa inició el proceso de evaluación para elegir un CRM que se adecuara a sus necesidades.
Desde un principio tuvieron claro que requerían de un CRM intuitivo y potente. Las características de Salesforce llamaron su atención. Sin embargo, después de un análisis más detallado, se dieron cuenta de que no encajaban con las necesidades de la empresa.
Tekman Education deseaba integrar todas sus herramientas e información en una sola plataforma que permitiera llevar a cabo acciones de marketing, ventas y atención al cliente, sin depender de herramientas fuera de la plataforma CRM.
En cierto punto de su búsqueda, oyeron hablar de HubSpot a través de una agencia que les recomendó la plataforma de CRM y sus herramientas. El software llamó la atención del equipo de evaluación de Tekman Education y comenzaron a estudiar a profundidad HubSpot, sus características y la flexibilidad de sus herramientas.
La empresa española analizó los factores técnicos y financieros de la plataforma. El hecho de que estuviera basada en la metodología inbound marketing fue un parteaguas para Tekman Education. Eso sin mencionar las funcionalidades que ofrece la plataforma, como la automatización de procesos, el creciente número de integraciones, su interfaz intuitiva y precio competitivo. Por todo esto, decidieron implementar HubSpot.
"Observamos que HubSpot cubría las necesidades de nuestro tamaño de mercado gracias a sus potentes herramientas de marketing, automatizaciones, su usabilidad y precio competitivo." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
Logrando generación de leads, interacciones y mejores prospecciones
Tekman Education necesitaba crear contenidos muy precisos y bien detallados sobre su producto para explicarle a los clientes potenciales en qué consistía su innovadora propuesta en el sector educativo. Este tipo de programas suele atraer a audiencias muy amplias; si no son captadas y segmentadas de forma adecuada, se pueden desperdiciar muchas oportunidades de negocio.
Afortunadamente, HubSpot demostró ser una plataforma bastante intuitiva. Desde el inicio de sus operaciones la empresa española pudo implementar y segmentar campañas inbound para captar clientes potenciales de manera eficaz, cosa que no estaban logrando con ninguno de los CRM que usaban antes.
A partir de la implementación de HubSpot, Tekman Education contó con una fuente única de información o Single Source of Truth (SSOT): pudo concentrar toda su información en una misma base de datos para generar informes de acuerdo con las necesidades de cada área. Esto le permitió a la empresa optimizar sus procesos, segmentar las audiencias y generar más oportunidades de venta.
Integrar herramientas como la plataforma de formación para profesores y las aplicaciones de mensajería en una misma plataforma también jugó un rol clave en la mejora de la segmentación en función del comportamiento de los clientes. De esta forma los equipos de marketing, ventas y atención pudieron entablar una comunicación personalizada con cada uno de sus públicos, para brindarles una mejor experiencia.
Con el Growth Stack de HubSpot, la compañía mejoró su visibilidad interna y el seguimiento de contactos y negocios. Además, logró que sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente estuvieran alineados para fortalecer la conexión con sus contactos y ofrecer una experiencia del cliente extraordinaria.
Gracias a las herramientas de HubSpot fue posible administrar la comunicación personalizada entre profesores y estudiantes, con lo cual los primeros lograron el objetivo de proporcionar una mejor experiencia educativa.
"Nuestra misión es ayudar a los niños a que sean mejores en su aprendizaje de matemáticas y lengua, por lo que necesitamos de una plataforma que nos facilite llegar a nuestro objetivo. Al final nosotros hemos centralizado todas las herramientas que utilizamos, como las interacciones de formación para los profesores, las estadísticas de analítica de uso y los instrumentos de comunicación dentro de HubSpot para utilizarlas en un solo sitio." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
Marketing Hub
Tekman Education utiliza Marketing Hub para generar campañas y automatizar los procesos de comunicación que ayudan a mejorar el impacto de sus iniciativas de atracción, conversión y retención.
Las campañas tienen la finalidad de difundir sus programas educativos a través de contenido de valor mediante artículos, guías, webinars y distintos recursos que invitan a su comunidad a entender el impacto de su propuesta de valor, invitándolos a suscribirse o descargar algún contenido.
Estas son las principales herramientas que Tekman Education utiliza:
- Email Marketing: el correo electrónico es una herramienta muy útil para Tekman, ya que cuenta con amplias bases de datos que segmentan de acuerdo con la oferta de sus programas o intereses específicos, con lo que pueden entregar un mensaje personalizado para cada audiencia.
- Automatización de marketing: esta herramienta ayuda a la compañía a incrementar la cercanía con sus prospectos, a educarlos a través de contenidos de valor y a apoyar la decisión de compra con materiales que se centran justamente en sus programas educativos. Estas comunicaciones se pueden enviar sin problema de forma automática, lo cual ahorra tiempo y le ayuda a incrementar la visibilidad y seguimiento.
- Landing page: las landing pages han sido fundamentales en la estrategia de Tekman Education, ya que les permiten ofrecer programas educativos específicos o para impulsar la promoción y registro a sus webinars.
- Call to action (CTA): Tekman Education utiliza llamadas a la acción o calls to action (CTA) para que sus leads o prospectos ejecuten una acción específica cuando interactúan con alguno de sus contenidos o navegan en alguno de sus entornos digitales. Por ejemplo, suelen incluir estas llamadas a la acción en las landing pages en donde publican ofertas de contenido y quieren que sus visitantes realicen la descarga de un contenido de valor. También los insertan en el cuerpo de un correo electrónico para dirigir a los interesados hacia un recurso específico o para agendar reuniones con los especialistas comerciales de su equipo.
- Formularios: los formularios permitieron optimizar la captación de leads y obtener información estratégica de los contactos, sobre todo cuando se encuentran en distintos países. Así mismo, para aumentar su efectividad de la promoción de sus webinars o formaciones, la empresa los incrusta en sus landing pages.
- Redes sociales: la gestión de redes sociales es más fácil desde HubSpot ya que es posible programar publicaciones, generar anuncios y dar el seguimiento adecuado a las conversaciones desde la plataforma. Además, cuenta con el análisis de métricas de rendimiento de cada una de las acciones de marketing que se realizan en estos canales. Tekman, con el apoyo de su agencia externa, ha generado una gran comunidad en sus redes sociales con la cual interactúa, lo que aumenta el engagement e impacta positivamente en sus métricas de conversión.
Todas estas acciones realizadas por medio de las herramientas de Marketing Hub han ayudado a Tekman Education a superar los retos que se había planteado al principio, cuando empezó a utilizar la plataforma de HubSpot, al lograr un 400 % de incremento en captación de nuevos leads.
"Desde que comenzamos a usar HubSpot hemos podido implementar campañas inbound para captar nuevos clientes de manera eficaz; con el antiguo CRM esto no era posible. Al mismo tiempo, la compañía dispone de mejores herramientas para trabajar en la retención del cliente existente y ayudar al equipo de ventas." David Gonzalez, Senior Data Analyst en Tekman Education
Sales Hub
El objetivo de Tekman Education al trabajar con HubSpot es tener herramientas que simplifiquen el trabajo del equipo de ventas. Con Sales Hub, la automatización de las tareas más repetitivas permite que los representantes se enfoquen en mantener una comunicación personalizada con los clientes potenciales en cada etapa del ciclo de venta.
Estas son las herramientas de Sales Hub que la empresa utiliza con más frecuencia:
- Documentos: esta herramienta fue fundamental para apoyar al equipo de ventas en su trato con los prospectos. Permitió concentrar información, recursos e instrumentos esenciales que se pueden compartir de forma interna o con los prospectos. En este caso, se puede monitorear en qué momento un prospecto ha abierto uno de estos documentos.
- Guías prácticas: Tekman Education ha creado playbooks o guías prácticas para capacitar a su equipo de ventas y generar materiales a los que pueden recurrir. Estas guías tienen la finalidad de estandarizar el contenido que quieren reportar en las reuniones o determinar qué acciones estratégicas deben realizar con su clientela.
- Automatización de ventas: la empresa utiliza los workflows para automatizar varios procesos, que antes eran manuales, y hoy en día facilitan el seguimiento de cada negocio. Por ejemplo, mediante esta herramienta generan alertas automáticas dirigidos al equipo comercial, para realizar una acción clave con el prospecto cuando suceden determinados eventos.
Además, pueden asignar tareas o nuevos negocios, de forma automática, con base en esas notificaciones. La automatización de ventas ayuda a la organización para que sus representantes comerciales se enfoquen más en la interacción con prospectos y clientes, y menos en las tareas repetitivas.
- Tareas: con esta función se optimizan tiempos y se mejora el seguimiento, ya que la herramienta brinda recordatorios de las tareas pendientes. Los recordatorios incluyen información adicional, como el nombre de los usuarios que están vinculados en una tarea. Estas tareas pueden ser de 3 tipos: correo electrónico, llamada y "por hacer". Esta última se usa para cualquier tipo de tarea que no sea enviar un email o realizar una llamada. Gracias a las "Tareas" es posible manejar un proceso de comunicación personalizada como el que Tekman Education mantiene con sus profesores y alumnos.
- Secuencias: la empresa envía, de forma automática, una sucesión de mensajes personalizados a los diferentes segmentos de su mercado potencial entablar conversaciones con en momentos clave del proceso de compra.
“Hemos creado muchas secuencias individuales para nuestros clientes potenciales. El objetivo ha sido personalizar esta herramienta para utilizarla de manera distinta en segmentos concretos y en etapas del ciclo de venta concretas.” David Gonzalez, Senior Data Analyst en Tekman Education
Para Tekman Education la automatización de ventas, el control de la información en una sola plataforma y el uso de documentos clave son grandes beneficios que les otorga Sales Hub. Les permite ser más rápidos y tener una mejor respuesta y seguimiento de las interacciones.
Esto mismo facilita el día a día del equipo comercial para cerrar más tratos y ofrecer una experiencia de compra excepcional. Asimismo, le permite a la compañía estandarizar las formas de trabajo, lo que es un factor de eficiencia y agilidad muy apreciado por sus clientes.
Con esto, la empresa española ha logrado mejorar las tasas de contactabilidad con los clientes potenciales, gracias a la utilización de secuencias y al seguimiento de los leads que se interesan por la marca durante todo el recorrido del cliente. Los resultados han sido positivos para la compañía: presenta un incremento del 250 % en reuniones con cuentas potenciales y un aumento del 60 % en las interacciones con prospectos y cuentas clave.
"Las herramientas de CRM nos han permitido automatizar muchos procesos como la creación de tareas, dashboards de seguimiento, entre otros, que facilitan el día a día del equipo comercial, además de que podemos estandarizar sus procesos. De este modo, el esquema de trabajo de cada uno de ellos es el mismo y esto nos permite ganar eficiencia y agilidad." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
Service Hub
HubSpot es una plataforma integral que también le ha permitido a Tekman Education optimizar sus esfuerzos en el área de atención al cliente. El resultado de implementar Service Hub se traduce en una mejora en la satisfacción de sus clientes y la posibilidad de asistir al equipo de ventas. Al mismo tiempo, Tekman Education ha aumentado su capacidad de respuesta y ha mejorado la atención y soporte a sus clientes.
Las herramientas de Service Hub que más utilizan son las siguientes:
- Tickets: esta herramienta ayuda a Tekman Education a gestionar de forma ágil y eficiente todas las incidencias, solicitudes o peticiones. Los tickets permiten jerarquizar las tareas de acuerdo con los segmentos de clientes. Esto es fundamental porque al incrementar la tasa de resolución de tickets mejora la experiencia de la clientela. Además, el hecho de poder seguir estas métricas en su día a día (comparadas con las últimas semanas/meses y el año anterior) les permite analizar desviaciones y poner el foco constantemente en el servicio al cliente.
- Encuestas: Para Tekman Education la satisfacción de sus clientes es una prioridad, de ahí que esta herramienta sea fundamental para mejorar la atención al cliente y, por lo tanto, la percepción de la marca. La empresa genera encuestas de feedback continuas ante las diferentes acciones comerciales que realiza. De este modo, puede analizar la satisfacción en todas las fases del ciclo de vida.
Con las encuestas se puede obtener la retroalimentación necesaria para definir acciones correctivas o preventivas. Además, esta herramienta permite analizar los indicadores Net Promoter Score y Customer Effort Score (NPS y CES). Al entender qué factores inciden en la satisfacción del cliente, Tekman Education se anticipa a los escenarios tan variantes cuando se trata de atender a sus clientes y solucionar problemas.
Tekman Education utiliza HubSpot para integrar su propuesta de valor, sus recursos, la plataforma pedagógica, la analítica para entender cómo están interactuando los docentes con la marca y las herramientas de comunicación para hacer fluir su mensaje. En resumen, la plataforma de HubSpot es centro de todas las acciones de venta, marketing y servicio.
Tanto la comunicación personalizada en función del comportamiento de cada profesor como la segmentación de sus clientes han hecho posible que la empresa interactúe mejor con miles de profesores para alcanzar a millones de estudiantes.
"Con HubSpot hemos superado los desafíos que identificamos inicialmente, consiguiendo con ello una mayor conversión a venta de nuestro mercado potencial." Luis Florit, Chief Digital Officer en Tekman Education
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