Melonn es una empresa innovadora que lidera el sector de soluciones logísticas para el comercio electrónico en Colombia y México. Con un enfoque en la simplificación y optimización de la cadena de suministro, ofrece servicios integrales que incluyen almacenamiento, gestión de inventarios, empaquetado y envío de productos. Su misión es permitir que las empresas de e-commerce mejoren la experiencia de sus clientes a través de entregas rápidas y precisas.
Desafíos antes de HubSpot
Antes de implementar HubSpot, Melonn enfrentaba diversos desafíos en su servicio al cliente. La empresa operaba con múltiples plataformas, lo que generaba costos operativos elevados y una dispersión significativa de los datos del cliente. La falta de una solución centralizada dificultaba la segmentación efectiva de leads entre sus diferentes líneas de atención y países de operación.
La gestión de la comunicación vía WhatsApp, fundamental para su operación diaria, presentaba limitaciones en términos de automatización y seguimiento. Además, la distribución manual de chats entre agentes y la ausencia de un sistema automatizado para encuestas de satisfacción impedían optimizar la experiencia del cliente.
La fórmula ganadora: HubSpot
Melonn, junto con Grows como Solutions Partner, implementó una solución integral utilizando Service Hub Enterprise y Operations Hub de HubSpot. La transformación se centró en varios componentes clave:
- Sistema de segmentación automatizada: implementación de un sistema inteligente que categoriza automáticamente las conversaciones entrantes por país y tipo de atención, asegurando que cada cliente sea atendido por el equipo adecuado.
- Gestión de disponibilidad: desarrollo de workflows automatizados que validan horarios de atención y envían respuestas personalizadas, mejorando la experiencia del cliente incluso fuera del horario laboral.
- Integración con WhatsApp: creación de una conexión sin interrupciones entre WhatsApp y HubSpot que permite enviar mensajes automatizados y encuestas de satisfacción, manteniendo una comunicación fluida con los clientes.
- Centro de ayuda personalizado: implementación de un sistema centralizado que facilita la gestión de tickets y la distribución equitativa de chats entre los agentes disponibles.
- Analytics avanzado: desarrollo de mapas de calor y reportes personalizados que permiten visualizar patrones de contacto y optimizar la asignación de recursos humanos según la demanda.
Aliado estratégico: Grows
La migración fue ejecutada estratégicamente por Grows, garantizando una transición sin interrupciones en el servicio. El proceso incluyó:
- Workflows personalizados: creación de flujos de trabajo con código personalizado para automatizar mensajes y encuestas vía WhatsApp.
- Integración de sistemas: implementación de conexiones API para asegurar una comunicación fluida entre las diferentes herramientas.
- Capacitación del equipo: entrenamiento exhaustivo del personal para maximizar el uso de las nuevas funcionalidades.
Resultados obtenidos
La implementación de HubSpot transformó significativamente la operación de servicio al cliente de Melonn:
- Reducción sustancial en costos operativos al consolidar plataformas
- Mejora en la eficiencia del equipo al eliminar la necesidad de navegar entre múltiples sistemas
- Incremento en la satisfacción del cliente gracias a respuestas más rápidas y personalizadas
- Optimización en la asignación de recursos basada en datos en tiempo real
Conclusión
La integración de HubSpot ha permitido a Melonn no solo optimizar sus costos operativos sino también mejorar significativamente la experiencia de sus clientes. La automatización inteligente y la centralización de datos han transformado su servicio al cliente, estableciendo nuevos estándares en la atención al cliente en el sector de la logística e-commerce.
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