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Brindando bienestar con una gran oferta de seguros
BISA Seguros y Reaseguros nace en Bolivia en 1991 y desde entonces ha conseguido permanecer en el mercado, sumando más de 30 años de operación. Se ha centrado en cubrir las necesidades de bienestar, seguridad y tranquilidad de sus colaboradores, proveedores y asegurados. Ofrece un amplio esquema de seguros para los ramos de salud, automotor, transporte, incendio y misceláneos, entre otros. La organización cuenta con alrededor de 370 colaboradores y 150 agentes distribuidos en ocho sucursales.
«Somos una empresa del rubro asegurador 100% boliviana, comprometida con el futuro a través de nuestra capacidad de reinvención, innovación y liderazgo.» Lucero Nuñez, Subgerente Marketing Digital en BISA Seguros y Reaseguros.
Transitando de un esquema tradicional al mundo digital
Al ser una empresa que surgió antes de la digitalización, ejecutaba sus estrategias de marketing en canales tradicionales como publicidad en televisión, radio, periódicos y folletos.
Por su parte, sus ventas seguían protocolos tradicionales como la prospección de nuevos clientes, a través de acciones en frío o referencias de otros clientes, y la visita presencial a prospectos. Al no contar con herramientas digitales que acompañaran este proceso o les brindara el adecuado control, el seguimiento se hacía de modo manual, lo que implicaba pérdida de tiempo y de oportunidades.
Ante la necesidad de digitalizar sus procesos y atender la complejidad de la operación, la empresa comenzó a buscar soluciones tecnológicas que le permitieran hacer una renovación total y profunda. Esto desató la búsqueda de un aliado que le ofreciera una mejor conexión entre BISA y sus clientes, para conocer mejor sus necesidades y entender cómo los podrían ayudar.
En busca de una mejor gestión para la empresa
BISA tenía a la vista desafíos muy claros. Por ejemplo, lograr una mejor gestión de sus leads, optimizar sus acciones de marketing, guiar su fuerza de ventas, además de fortalecer la relación que tenían con sus clientes y su comunidad.
«Nos preguntábamos cómo administrar 120 agentes, cómo brindar herramientas a la fuerza de ventas y cómo darle acceso a los clientes hacia la compañía fuera de la relación tradicional. Ante un requerimiento de nuestro Departamento de Salud, respecto a la necesidad de conocer si los agentes visitaban o no a los prospectos, y cuáles eran aceptados y rechazados, se inició la búsqueda de proveedores y sistemas que nos permitan generar esta información.» Lucero Nuñez, Subgerente Marketing Digital en BISA Seguros y Reaseguros.
Comenzaron una investigación sobre herramientas digitales, soluciones y plataformas tecnológicas que pudieran ayudarlos a superar estos retos. Después analizar varias alternativas llegaron a la conclusión de que HubSpot era la plataforma indicada, ya que ofrecía una interfaz amigable a sus usuarios, brindaba facilidades que permitían ejecutar sus actividades de marketing y ventas en una misma plataforma, además de la oportunidad de centrar datos en una única fuente de información, a la que el equipo de liderazgo podría tener acceso en cualquier momento.
Luego de tener reuniones con el ejecutivo comercial de HubSpot visualizaron el gran potencial de este software, tanto en la administración de los clientes como en la generación de leads, a través de landing pages, para distribuir a los prospectos de forma armónica.
«Más allá de la tecnología y las herramientas digitales por parte de HubSpot, fue fundamental ver que compartimos el propósito común de brindar servicio y beneficios al entender a las personas y clientes, con la apertura de comunicarse de un lado a otro, sabiendo lo que realmente necesitan al contratar un seguro.» Alejandro Mac Lean, Vicepresidente Ejecutivo en BISA Seguros y Reaseguros.
Optimizando procesos a través de HubSpot
Para la compañía de seguros trabajar con HubSpot era una nueva oportunidad de mejorar el seguimiento y automatización de sus procesos internos, y conectar de manera más fácil con sus clientes al brindarles los contenidos correctos en el momento adecuado conforme a la etapa del recorrido del cliente.
Gracias a las múltiples opciones de integración —ya sea de manera nativa con las aplicaciones que se encuentran en el Marketplace, como vía API—, actualmente conectaron su portal con Jottforms y Freshdesk para tener actualizadas las bases de datos de sus clientes.
BISA ha logrado alinear a sus equipos de marketing, ventas y servicio a través de HubSpot, situando al cliente en el centro de todos sus esfuerzos para crear experiencias positivas y satisfactorias que, además de generar más leads, fidelicen a los clientes.
La empresa ha podido establecer una nueva dinámica de trabajo: comparte objetivos entre sus equipos, organiza mejor el trabajo interno y lleva un control de las acciones. Además, ha logrado generar datos y métricas para tener una mejor toma de decisiones, automatizar acciones y desarrollar canales efectivos para conectar con sus clientes y, por supuesto, entregándoles una experiencia sobresaliente.
«Hemos profundizado el uso de todas las facilidades que HubSpot tiene alrededor del CMR. Un conjunto de servicios que nos ayudan a conectar a los clientes de una forma más fácil y estudiada, justo a los nichos de mercado a los cuales queremos llegar.» Alejandro Mac Lean, Vicepresidente Ejecutivo en BISA Seguros y Reaseguros.
Esto ha sido resultado del uso conjunto del Growth Stack de HubSpot: Marketing Hub, CMS Hub, Sales Hub y Service Hub.
Marketing Hub y CMS Hub
Con Marketing Hub y el CMS de HubSpot, la empresa boliviana ha puesto en marcha su estrategia de marketing en canales digitales, lo que les permite a los usuarios tener un contacto más cercano con la compañía, con el fin de atraer y generar leads, y convertirlos en clientes.
Han automatizado varios procesos como la asignación de leads, la programación de contenidos para redes sociales y el envío de diversos correos electrónicos de marketing con mensajes personalizados. Con esto han desarrollado una segmentación específica con base en la etapa de negocio en la que se encuentra el cliente.
Las herramientas de Marketing Hub que más utiliza son:
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Páginas web: el primer punto de contacto que desarrolló BISA fue un nuevo sitio web, ya que este sería la base de las diversas estrategias de inbound marketing. Necesitaban que fuera un sitio web moderno y funcional que realmente captara la atención de los usuarios y los llevara a interactuar o comunicarse con la marca.
El reto de crear una página web fue resuelto en tan solo 20 días, sin necesidad de contratar a un desarrollador web, ya que con HubSpot se pueden crear sitios web sin código, de una forma muy intuitiva. Además se aborda la información y la estructura respetando la experiencia del usuario.
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Blog: en el ámbito de las aseguradoras hay mucha información que se puede compartir con las personas y empresas. BISA utiliza esta herramienta para brindar contenidos de valor, tanto educativo como informativo y comercial, de tal forma que puede interactuar con sus clientes a través de artículos dirigidos a prospectos en diferentes etapas del recorrido.
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Redes sociales: la empresa utiliza la plataforma de HubSpot para gestionar y monitorear el contenido y anuncios que publican en redes sociales. Este ha sido un punto fundamental para ahorrar tiempo al programar las publicaciones y para aumentar el engagement con su audiencia.
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Landing pages: con esta herramienta han podido incrementar su alcance y escalar sus acciones de generación de demanda; asimismo, han podido crear campañas exitosas con las cuales han generado más de 26.000 leads.
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Email marketing y workflows: con estas dos herramientas han logrado automatizar las comunicaciones con sus prospectos y clientes. Como resultado mejoraron la atención del cliente, pues lanzan sus campañas de nutrición de acuerdo con la etapa del recorrido de compra en el que se encuentre el contacto, al tiempo que agilizan su gestión y seguimiento.
Además de las herramientas de Marketing Hub, la plataforma de HubSpot permite obtener diferentes estadísticas en tiempo real, para medir los resultados de las campañas y ayudar a conocer más a fondo a la audiencia y los clientes.
BISA destaca que desde que comenzó a implementar las herramientas de HubSpot ha logrado 55.000 visitas en su sitio web y 13.000 usuarios registrados. Además, en poco tiempo ha conseguido alrededor de 41.000 interacciones gracias a que el sitio web creado con la plataforma de HubSpot le da prioridad a la experiencia de usuario, con lo cual ha reducido la tasa de rebote hasta en un 50%.
Sales Hub
Con Sales Hub la compañía de seguros ha conseguido generar orden, visibilidad y control en los procesos internos con su fuerza de ventas. Al tener concentrados los datos de los clientes en un mismo lugar y automatizar diferentes actividades, los representantes de ventas pueden enfocarse en conectar con los clientes sin perder tiempo en cuestiones administrativas.
Una empresa como BISA, que maneja a más de 100 agentes de ventas en un sector tan dinámico como es el de los seguros, requería una plataforma que le ayudara a gestionar sus leads, calificarlos mejor y asignarlos automáticamente a sus equipos comerciales. Gracias a HubSpot, ellos han podido desarrollar un mejor seguimiento de su proceso comercial para no perder oportunidades de venta.
Las herramientas que más usan del Sales Hub son:
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Previsión de metas: con esta herramienta BISA ha podido revisar los objetivos del equipo de ventas, incluyendo métricas estratégicas, como el tiempo de cierre de cada oportunidad de venta y el desempeño (ganados en comparación con perdidos) en cada una de las etapas de negocio.
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Automatización de ventas: con esta función se logró establecer un proceso ordenado, ahorrar tiempo y enfocar a sus vendedores en actividades de valor. Tales eran las principales necesidades de BISA, las cuales logró subsanar con la automatización de ventas; gracias a ello consiguieron crear nuevos negocios, asignarlos y distribuirlos de manera automática.
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Informes de ventas: BISA utiliza los informes de HubSpot para medir el desempeño de su equipo de ventas y el éxito del negocio. De esta manera puede realizar planes a largo plazo, generar estrategias y mejorar los procesos relacionados con la toma de decisiones.
En pocas palabras, los resultados que BISA ha conseguido con Sales Hub han sido una gestión inmediata de clientes y mejora en tiempos de atención a cada uno de ellos, por medio de la revisión de rendimiento y productividad de cada uno de sus agentes de ventas.
Service Hub
BISA Seguros y Reaseguros se ha distinguido por su trato y atención de las personas y empresas, lo cual ha reforzado mediante el uso de Service Hub, el software de atención y asistencia de HubSpot.
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Chat en directo: con el uso del chat en directo y el bot de HubSpot, la empresa brinda asistencia, tanto a sus clientes internos como externos, en cualquier momento. Esto le ayuda a tener una comunicación efectiva, ya que las conversaciones se registran en el CRM y se canalizan de forma proactiva, al asignar las conversaciones entre el equipo de soporte.
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Bandeja de entrada compartida: esta herramienta ayuda a que BISA concentre todas sus conversaciones en un solo punto, desde donde puede hacer un análisis y gestionar sus interacciones.
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Base de conocimientos: con el fin de optimizar la experiencia de sus clientes y distribuir la carga de su equipo de soporte, BISA utiliza la base de conocimientos para ofrecer soluciones rápidas a preguntas frecuentes.
BISA destaca que gracias a Service Hub hoy cuenta con un mayor conocimiento sobre la cantidad de consultas, el ramo y tipo de requerimientos de sus clientes, además de la mejora en tiempos de atención, contribuyendo a la satisfacción de los clientes.
«Logramos una gestión de negocios óptima y con control de tiempos de contacto con clientes, así como respuesta a los mismos en el momento que reciben la información de nuestros productos.» Lucero Nuñez, Subgerente Marketing Digital en BISA Seguros y Reaseguros.
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