Betterfly es una empresa chilena que ha alcanzado la categoría de Unicornio Social en Latinoamérica.
Actualmente cuenta con más de 1 millón de usuarios y tiene operaciones en 9 países: Chile, Perú, México, Brasil, Colombia, Ecuador, Argentina, España y Estados Unidos.
Arrancó operaciones comerciales en el 2018 y desde entonces se ha caracterizado por promover la mejor versión de las personas a través de la promoción de buenos hábitos que pueden convertirse en ayuda social en nuestra plataforma única en el mundo que junta los mundos de la protección de seguros, beneficios de bienestar e impacto social.
“Para las empresas, brindamos personalización y simplicidad en la entrega de beneficios a través de una plataforma consolidada que ofrece una amplia variedad de seguros y beneficios de bienestar. Mientras tanto, para los colaboradores y empleados, les proporcionamos una experiencia digital y personalizada en la adquisición de una variedad extensa de productos de seguros y beneficios adaptados a sus necesidades individuales.”. Andres O ´Ryan, Senior VP of Revenue Management.
Mejorar procesos hasta escalar a la cima en Betterfly
El inicio de sus operaciones en 2018 le permitió a Betterfly identificar las ventajas y desventajas de un mercado tecnológico cambiante y con una gran oferta de productos que ofrecer. A esto se suma el enfoque digital como resultado del confinamiento debido al Covid-19.
La empresa chilena tenía una alternativa viable ante este panorama de retos: mejorar cada proceso de cara al cliente. Únicamente esta estrategia podría ofrecer la consolidación necesaria para retener a los clientes recién incorporados así como de establecer las interacciones necesarias para convertir en venta cada contacto realizado con la empresa.
Como todas las tareas relevantes se podía esperar que era una tarea con obstáculos por resolver. Sin embargo, la promesa de un mejor resultado alentó al equipo de Betterfly a examinar cada acción, flujo de acción y proceso de contacto para mejorar.
“Enfrentamos un enorme reto de eficiencia operacional, originado principalmente por el uso simultáneo de diversos sistemas, que iban desde la generación de leads hasta la activación. Esta situación generaba una serie de complicaciones para los equipos de Marketing, Ventas, Success, Operaciones, Producto y Data. Estos equipos trabajaban en silos, sin una alineación clara y con comunicación limitada entre ellos”. Felipe Ortiz, Director of Revenue Strategy & Ops en Betterfly.
La sabiduría de una solución para todos los problemas
En principio, Betterfly optó por usar distintas plataformas digitales para simplificar y eficientizar sus procesos. Si bien en un comienzo esta alternativa dio los resultados esperados, reduciendo tiempos de respuesta y calidad de interacción, esta respuesta generó nuevos escenarios que debían plantearse y resolverse a cabalidad.
Por ejemplo, esta empresa solía utilizar Salesforce, Webflow, Unbounce, Sendgrid, Appflow, Sprout Social, Clearbit, Retargetly, Aircall y Docusign, generando un gran costo en el presupuesto destinado a mejorar el desarrollo digital.
Esta empresa evalúo distintas opciones, no obstante, HubSpot ofrecía una solución que sumaba al mismo tiempo una simplificación de procesos así como las ventajas de mantener el flujo de información centralizado en un solo sitio.
Además, la posibilidad de vincular la información directamente con otras soluciones digitales por medio de integraciones abrió todo un panorama de aplicaciones para Betterfly.
“Antes ocupábamos un set de digital tools muy amplio y costoso que logramos concentrar en HubSpot. No es que estas herramientas dejaran de ser útiles, sino que encontramos que estaban subutilizadas, duplicaban funciones, y eran costosas. La falta de integración entre estas herramientas también suponía una barrera para obtener una visión unificada de nuestros clientes y procesos internos. Por ello, nos dimos cuenta de que podíamos optimizar y consolidar muchas de estas funciones. Al hacerlo, logramos optimizar nuestros costos en un 76%” . Fabrizio Elias, Global RevOps Leader en Betterfly.
De este modo se logró articular una línea equidistante que contemplara los costos, la alineación con sus necesidades y la productividad como solución.
El crecimiento de Betterfly requería de un CRM sencillo e intuitivo. Una herramienta que pudiera ser adoptada rápidamente por los colaboradores de equipo sin comprometer la velocidad o eficiencia operativa. Por lo que era esencial que la plataforma fuese capaz de soportar grandes volúmenes de datos durante su operación y ofrecer una capacidad de análisis sólida.
“Estábamos buscando una solución robusta y completa, que nos pudiera entregar todas las soluciones que buscábamos para concentrar todo nuestro journey, verticales de negocio, y sus integraciones en un mismo lugar, con el fin de obtener un proceso y reportes `end to end´. Hoy usamos el set completo de HubSpot en su versión Enterprise, lo que nos permite obtener una visión completa de nuestros procesos y clientes, por parte de nuestro equipo de Marketing, Ventas, Success, Operaciones, y Producto.” Fabrizio Elias, Global RevOps Leader en Betterfly.
Integrando las facilidades de HubSpot en el ciclo de operaciones
Con la resolución de adoptar HubSpot, solo hicieron falta unos cuantos días para integrar a los colaboradores de cada equipo a su respectivo Hub.
Durante este proceso de migración se coordinaron a 600 personas en 7 países diferentes, por lo que realizar esta hazaña, además en corto tiempo, significó una grata respuesta ante este desafío.
En este tiempo, la integración nativa de HubSpot con Salesforce facilitó la transferencia de actividades y objetos, como negocios, compañías y contactos en cada aspecto de un CRM . Gracias a un plan detallado y a la diligencia del equipo de Betterfly se migró entre plataformas sin perder datos, documentos, datos o actividades.
La empresa reestructuró procesos para alinearse con las líneas de negocio vigentes en el mercado y facilitar la integración de operaciones en España, Brasil y Latinoamérica. Esto incluyó una exitosa migración al CRM y la implementación de la metodología inbound de marketing para mejorar la interacción con los clientes. La adopción de esta metodología impulsó la cohesión interna y el avance estratégico en los distintos departamentos.
Por ejemplo, el área de Marketing usó el Customer Management System (CMS Hub) por medio del cual se gestionaron las interacciones que se debía de seguir con cada contacto durante su proceso de compra, de lead a comprador final.
Además, el uso de las siguientes herramientas ha sido consistente desde su implementación:
- Campañas de marketing: esta permitió consolidar los materiales creados para realizar una campaña, sea de email marketing, redes sociales o SEM, de una forma muy rápida y simple permitiendo medir y comparar el impacto entre campañas. Medir los lead generados por la campaña en base a todos los assets utilizados brinda muchísima visibilidad y con ello un mejor impacto.
- Landing pages y diseño web: el sistema de drag and drop, y la flexibilidad de contar con la posibilidad para desarrollar mediante código el look and feel de la página logró un gran avance en cuestión de minutos. Además, permitió obtener visibilidad desde el comienzo y ver el comportamiento de las sesiones por landing page y su comportamiento al tener más insights.
- Workflows y forms: no sólo optimizan los costos, si no que también aportan una visión más clara desde el mismo sistema por medio de reportes automatizados. El hecho de poder gestionar asignaciones y la información de los leads que ingresan desde formularios, dispara la posibilidad para un mayor y mejor el contenido personalizado por los diferentes caminos de ventas dependiendo del comportamiento del usuario.
- Gestión de contenido y redes sociales: crear y gestionar el contenido de marketing, incluyendo blogs, ebooks, infografías y videos, lo que nos permitió crear contenido personalizado y relevante para el público objetivo de Betterfly. Además de programar publicaciones y realizar un seguimiento de la interacción y el compromiso con la audiencia.
En el caso del departamento de Ventas de Betterfly, utilizar las facilidades del Sales Hub le permitió optimizar el proceso de ventas al combinar las funciones de tasks, con los flujos de trabajo, considerando a su vez la información recopilada en las funciones de calls, meetings y email marketing. Además de un uso específico y mayor aprovechado con las herramientas de:
- Secuencias de correo electrónico: permiten estandarizar y automatizar la interacción con prospectos, manteniendo la personalización y garantizando un seguimiento oportuno. También el registro de aperturas como los documentos adjuntos o el mismo correo, lo que sirvió a Betterfly a generar un mejor proceso personalizado.
- HubSpot Calls: realiza y registra llamadas directamente desde la plataforma de HubSpot, lo que facilita el seguimiento y análisis de las comunicaciones, junto con su resultado para obtener reportes fiables e integrados al CRM.
- Forecasting y Data Insights: este módulo, complementa el pipeline management y las reglas que incorporamos en el proceso, ofrece una proyección precisa del rendimiento de ventas, ayudándonos a anticipar tendencias y ajustar las estrategias de manera proactiva. Por su parte el Data Insight module identifica patrones y predice resultados con mayor precisión.
- Tasks Tab: esta funcionalidad ayuda al equipo a enfocarse en las acciones más críticas y a seguir el progreso de cada lead de manera eficiente. Es esencial para la gestión del tiempo y la priorización de actividades. Crea, manual o automáticamente, organiza y rastrea tareas pendientes, asegurando que no se pierdan oportunidades clave en el proceso de ventas.
- App móvil: Actualiza el pipeline, responde rápidamente a los prospectos y clientes, y accede a datos e insights clave desde cualquier lugar. Esta movilidad y accesibilidad mejoran significativamente nuestra capacidad de respuesta y eficiencia.
Por su parte, el área de servicio al cliente emplea el Service Hub en la interacción directa con el cliente. Por ello, la generación de tickets de atención es fundamental para canalizar y atender las solicitudes de los usuarios de una manera efectiva y rápida. En la experiencia de Betterfly, las herramientas más útiles resultaron:
- Tickets: son esenciales para organizar y seguir las solicitudes de servicio al cliente. Esto permite garantizar que ninguna consulta quede sin respuesta y a mantener un historial detallado de cada interacción.
- Correos automáticos: gracias a la automatización de servicios, se pueden programar correos automáticos según el comportamiento y necesidades de los clientes, lo que ayuda a mantener una comunicación fluida y proactiva.
- Encuestas: Estas herramientas nos ayudan a entender mejor las necesidades y opiniones de nuestros clientes, pues proporcionan información valiosa para mejorar productos y servicios.
Por último, el uso del Operations Hub permitió hacer más ágil el flujo de información entre los departamentos de la empresa, facilitando la limpieza de datos, la automatización de tareas y la eficiencia de operación mediante un proceso con menos fricción.
Para Betterfly el uso de los Workflows ha sido fundamental, pues bastan pocas interacciones entre el cliente y la empresa para definir el rumbo que esta interacción tendrá, tomando como base las decisiones establecidas previamente por Betterfly.
“Hemos aportado en la reducción de la fricción en la operación y alineado a los equipos de ventas y marketing para soportar todos los cambios que está ejecutando la empresa, y convirtiéndonos en un motor para la gestión de revenue con información validada por nuestros stakeholders.
Además hemos logrado reducir la cantidad de herramientas y personas dedicadas a mantener integraciones gracias a las herramientas de sincronización de datos y automatización de la limpieza de datos, lo que ha significado una gran reducción de costos operativos para la empresa.” Francisco Abarza, Revenue Tech leader en Betterfly.
De este modo, Betterfly logró consolidarse en la región latinoamericana como una empresa destacable en el ramo tecnológico, pues la combinación resultante entre la innovación de sus servicios digitales, la eficiencia de sus procesos internos y la atención al cliente, la señalan constantemente como un referente de caso de éxito de los últimos años.
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