CRM para retail: qué es y cómo elegir el mejor
¿Qué es un CRM para retail y para qué sirve?
Un sistema CRM para retail es un software que está diseñado para organizar la base de clientes actuales y potenciales de una empresa para facilitar el contacto de manera rastreable, rápida, segura y automatizada.
Así, el funcionamiento del CRM para retail mejora el manejo de clientes a través de la recopilación y almacenamiento de datos y perfiles de clientes, como su compra más reciente, fechas importantes, números de teléfono y otros detalles de contacto. Esto también contribuye a identificar la demanda y generar más ingresos, además de mejorar la experiencia de los consumidores.
En paralelo, su uso promueve una mejor gestión de proveedores al obtener y resguardar su información de contacto, incluidos correos electrónicos, conversaciones, pedidos y facturación. Es una solución que optimiza el trabajo
¿Cuáles son las ventajas de utilizar un CRM para retail?
Utilizar un CRM para retail conlleva muchas ventajas, incluyendo:
1. Un mejor servicio al cliente
Responder a las quejas y consultas de manera efectiva distingue a una marca líder centrada en el cliente. Quizás, parezca bastante simple, pero el hecho es que una mala experiencia del cliente puede tener serias consecuencias para una empresa de comercio minorista.
El uso de un CRM significa que:
- Todo está centralizado, por lo que un correo electrónico nunca se perderá o pasará desapercibido.
- Las consultas serán abordadas de acuerdo con su prioridad.
2. Segmentar y gestionar contactos desde una plataforma centralizada
Lo mejor de un CRM en el comercio minorista, sea una tienda online o física, es que actúa como un depósito centralizado para todos tus clientes y permite hacer un buen uso de la información.
Entre los beneficios más destacados para las tiendas minoristas, encontramos:
- Capacidad de ejecutar campañas de marketing según las necesidades de su base de contactos, ya sea para un producto específico o prospectos que se encuentran en un punto determinado del embudo.
- Conversiones mucho más fáciles.
- Mejora la experiencia del cliente al darle la oportunidad de establecer relaciones con contactos basadas en datos.
Una encuesta de Mailchimp encontró que las campañas segmentadas tenían tasas de apertura un 14% más altas que las campañas no segmentadas, y un aumento del 101% en los clics; al mismo tiempo que notaron tasas de rebote más bajas, cancelaciones de suscripción e incidencias de informes de spam.
3. Aumentar la retención de clientes
Retener a los clientes es crucial, considerando que alrededor del 65% del negocio de una empresa proviene de clientes anteriores; y uno de los beneficios de un CRM en el comercio minorista es que fomenta una toma de decisiones inteligentes para construir experiencias que fidelicen.
El uso de un CRM para retail te dará la oportunidad de:
- Trazar el recorrido de compra de tus prospectos y entender cómo están respondiendo en la fase posterior a la compra.
- Construir una experiencia personalizada con mayor capacidad de conversión y retención.
4. Optimizar y automatizar las comunicaciones con los clientes
Señalamos antes que un CRM ayuda a las empresas a abordar las consultas de manera eficiente y mejorar el servicio al cliente al no dejar que los requerimientos y las quejas se escapen.
Un CRM también es ideal para la comunicación efectiva, debido a que utiliza múltiples canales para interactuar con los clientes, como:
- Correos electrónicos automatizados.
- Chats en línea o en vivo.
- Redes sociales.
- Mensaje de texto.
Estos canales son distintos, y los CRM vienen con una variedad de plantillas listas para usar con el fin de ponerse en contacto a través de diferentes medios.
5. Administrar eficientemente los niveles de inventario
Administrar el inventario y tener una visibilidad completa de cada etapa del cumplimiento de pedidos es un beneficio clave de un CRM para comercio minorista.
Saber dónde está el inventario es crucial y si, por ejemplo, un cliente llama para preguntar dónde está su producto, lo ideal es que una empresa quiera poder verificar instantáneamente en el CRM para proporcionar la información.
La combinación de estos dos sistemas —gestión de la relación del cliente y la gestión de inventario— es un buen ejemplo de cómo los minoristas pueden optimizar su tecnología para brindar a sus clientes un mejor nivel de servicio.
En paralelo, las tareas de ingreso de datos de dos sistemas diferentes no requieren de empleados y, a su vez, una reducción de los errores de datos. Esto se debe a que un sistema CRM integrado puede actualizarse automáticamente, en algunos casos sin tener que ingresar datos para el inventario por completo.
El CRM de HubSpot es gratuito para siempre. Gestiona hasta 1.000.000 de contactos y usuarios y aprovecha el almacenamiento gratuito, sin fecha de vencimiento.
¿Cuáles son las características más importantes de un CRM para retail?
Un CRM para retail exitoso, debe contar con las siguientes características fundamentales.
1. Gestión de contactos y negociaciones con proveedores y clientes
Gracias al sistema CRM para retail, las empresas podrán optimizar sus operaciones aprovechando sus principales funcionalidades:
- Gestión de contactos con un solo clic y registrando actividades de venta automáticamente y con un registro siempre actualizado.
- Gestión del pipeline de ventas para aprovechar y volver más efectivas las oportunidades de ventas.
- Creación y envío de cotizaciones o presupuestos, recopilar pagos y firmas electrónicas.
- Agendamiento de citas con proveedores, más rápido, evitando el intercambio persistente de emails.
- CRM móvil para poder trabajar desde cualquier lugar y momento, pudiendo administrar desde un dispositivo móvil los procesos de ventas, contactos y tareas de los equipos de trabajo.
Construir una estrategia de email marketing más efectiva, consolidar una mayor tasa de conversión y emplear el marketing automation son objetivos que se alinean al uso de un CRM, gracias a funciones como:
- Email marketing de fácil creación y personalización para darle un toque estratégico a tus correos electrónicos, sin la necesidad de recurrir a diseñadores ni expertos informáticos.
- Creador de newsletter atractivos para ser enviados a listas de contactos segmentadas.
- Generador gratuito de formularios online inteligentes para implementar en tu website para convertir visitantes anónimos en leads.
- Estrategia de administración de campañas de Google Ads respaldadas por los datos del CRM y analíticas web para atraer leads de calidad, y descubrir qué anuncios tienen mayor tasa de conversión.
Algunas de las empresas de retail que han elegido a HubSpot como su CRM
3. Integración con plataformas de ecommerce
Un CRM para retail debe integrarse con las plataformas de ecommerce más exitosas del mercado para sincronizar, analizar y segmentar los datos contenidos en estas soluciones para emplearlas en campañas. Entre las más relevantes encontramos:
- Shopify.
- WooCommerce.
- Square.
- DepositFix.
- Mangento.
- Easy Wix.
4. Servicio y experiencia del cliente
Un CRM para comercio minorista y sector retail proporciona una plataforma ideal para impulsar el servicio y experiencia del cliente, ofreciendo funciones clave, tales como:
- Help Desk para un servicio orientado al cliente con la finalidad de monitorear y resolver las solicitudes de manera rápida y efectiva.
- Software para crear chatbots para automatizar las interacciones con los usuarios con el objetivo de calificar leads y ofrecer asistencia técnica.
- Sistema de tickets, especial para organizar a tu equipo y dar seguimiento a todos los requerimientos del servicio de asistencia al cliente en una única bandeja de entrada compartida.
- Chat en vivo para conectarte con los visitantes de tu website en tiempo real y dar una asistencia personalizada e inmediata.
¿Cómo elegir un CRM para retail?
Para elegir un retail CRM, hemos elaborado un listado con los puntos clave que debes tener en cuenta a la hora de cotejar entre este tipo de herramientas.
1. Usabilidad y curva de aprendizaje
Un sistema de CRM debe complementar tu negocio y reflejar el proceso de ventas, la estrategia de marketing, actividades de servicio al cliente, rutinas de gestión de contactos, entre otras tareas. Es por eso que debes elegir un sistema que sea fácil de configurar y de usar.
En cuanto a la capacitación o la curva de aprendizaje, este es uno de los factores más importantes para una adopción de CRM para retail sin problemas. Debe ser una experiencia práctica continua y específica para el usuario, de modo que todos sepan cómo usar el software y sus funcionalidades para promover grandes resultados.
2. Herramientas de marketing, ventas y servicio combinadas
El software de CRM para retail debe ser colaborativo, personalizable, fácil de usar, seguro y apto para dispositivos móviles como regla general. Además, la solución debe estar equipada con herramientas que hagan lo siguiente:
- Administrar clientes potenciales a lo largo del ciclo de vida del comprador.
- Gestionar, organizar y almacenar información de contacto.
- Automatizar los clientes potenciales, el flujo de trabajo y las tareas de ventas.
- Gestión de campañas y análisis de su eficacia.
- Seguimiento de campañas de correo electrónico y su respectivo estudio.
- Administración de la información de las redes sociales y las interacciones de la audiencia.
- Completar informes en tiempo real sobre las tendencias de los clientes.
- Contar con una aplicación móvil que permita acceder a los datos desde cualquier dispositivo con Internet.
3. Seguridad, confianza y respaldo
Un CRM para comercio minorista como HubSpot mantiene los servidores y resguarda los datos con un alto nivel de ciberseguridad.
El sistema posee una estrategia de protección y respaldo de datos exhaustiva incorporando capas de seguridad; también se mantiene en constante actualización de manera automática donde se definen cada vez más nuevos controles de seguridad y mejorar constantemente los que ya posee.
La información dentro del CRM para retail son de los clientes, por lo que es implementado un programa de ciberseguridad para resguardarlos y cumplen con todos nuestros términos de servicio para clientes, y políticas de privacidad.
Asimismo, contarás con la seguridad, confianza y respaldo que necesitas, puesto que todas nuestras plataformas cumplen tanto con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), tanto con leyes locales similares.
4. Base de conocimientos y atención al cliente
Las empresas, con la ayuda del software CRM para retail, llenan las bases de conocimientos con datos críticos sobre el uso de un producto o servicio, comportamiento de los clientes y leads, la solución de problemas y fallas, etcétera.
Este concepto otorga, además de atención al cliente, asistencia para que los colaboradores usen el sistema CRM, seguimiento de compras, llamadas de servicio, solicitud de atención al cliente, y una plataforma para capacitar a los empleados.
Una base de conocimiento puede ayudar a reducir la cantidad de llamadas de atención al cliente y el tiempo dedicado a estas, evitar acciones y preguntas redundantes e innecesarias, y minimizar la escalada de disputas de clientes, y de otro tipo.
En definitiva, un CRM para comercio minorista aprovecha este recurso útil para que los representantes de atención al cliente indiquen a los usuarios cuándo y cómo solucionan un problema.