Los CRM son sistemas de gestión de relaciones con los pacientes, clientes y contactos clave, que cubren tanto procesos de atracción a través del marketing como el momento de la venta y el servicio de seguimiento y atención a los usuarios recurrentes.
Un CRM para hospitales y centros de salud se adapta a la necesidad de estas organizaciones de simplificar la gestión de contactos y centralizar el amplio volumen de información asociado a su servicio.
De esta manera, un sistema CRM lleva la administración comercial de los centros de salud al plano digital, brindando visibilidad de pacientes, usuarios y contactos de interés para promover los servicios, responder con mayor agilidad ante requerimientos de atención médica y en general brindar una mejor experiencia.
Utilizar soluciones CRM es sinónimo de grandes ventajas operativas y comerciales para hospitales y centros de salud, como:
Los centros de salud no escapan a los requerimientos de optimizar la gestión de datos que están enfrentando la mayoría de las empresas en la actualidad. Un software CRM atiende esta necesidad al centralizar datos de pacientes y otros contactos de interés, lo cuales solo estarán visibles para personas autorizadas dentro de la organización con la finalidad de consolidar la privacidad.
Un CRM para el sector de la salud también brinda apoyo en todo lo referente a la gestión y atracción de clientes potenciales. Organizaciones de atención médica e, incluso, farmacias y laboratorios clínicos pueden utilizar las funciones de esta herramienta para crear formularios de conversión, promocionar los servicios de los profesionales de la salud y en general desplegar campañas de marketing.
Los software de CRM pueden funcionar como sistema de gestión de todo lo referente a la atención personalizada y cercana que demanda el paciente. Estas herramientas cuentan con bandejas integradas para recibir quejas, reclamos, requerimientos e incluso comentarios, todo de forma centralizada y con una interfaz sencilla para formular respuestas ágiles y satisfactorias.
Desde el punto de vista del uso diario, las siguientes con las características más importantes que los proveedores de software CRM aportan para las organizaciones de la industria de la salud.
Al disponer de una plataforma de CRM, los representantes comerciales de tu organización de salud tendrás acceso a las siguientes funciones para la identificación y gestión de contactos y pacientes:
Estas funciones de inteligencia de negocios (Business Intelligence) puede tenerlas a tu alcance desde cualquier lugar y dispositivo, gracias a la versión y aplicación móvil complementaria que ofrecen algunos software de CRM.
Tanto la comunicación interna como la externa se puede optimizar con el uso de un CRM de atención médica y procesos comerciales del sector de la salud, gracias a funciones como:
La difusión de servicios, la nutrición de prospectos con información educativa y la captación de usuarios por medio de conversión en Internet son algunos requerimientos de las campañas de marketing para el sector de salud que puede atender con recursos de un CRM como:
Software de email marketing: es una función de automatización, que te permitirá programar flujos de nutrición para proveer información valiosa a los usuarios e incentivarlos a acceder a servicios de salud fundamentales para su calidad de vida, aprovechando el email como un canal directo y mucho más personalizado que las redes sociales. Al nutrir de contenidos a tus prospectos por medio de este canal, recuerda cuidar el cumplimiento de la HIPAA (La Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico).
Creación de formularios web: con un CRM podrás crear formularios sin ser experto en programación, para agregarlos en tu sitio web, landing pages de servicios y otras páginas enfocadas en generar conversiones y atraer nuevos usuarios.
Creación de landing pages: un CRM también te permitirá crear páginas de destino, donde aterricen los visitantes para descargar un contenido de valor, solicitar una cotización o incluso programar una cita para una atención médica. Al igual que para generar un formulario, no necesitarás conocimientos en desarrollo web y simplemente deberás seguir los pasos de una interfaz intuitiva.
Gestión de anuncios de Google: en los últimos años ha crecido la competitividad de la publicidad digital en el sector de la salud. Utiliza un CRM para destacarte, creando anuncios mejor segmentados gracias a la información* valiosa que ya posees sobre los pacientes, y capturando los datos de clics, formularios llenados e interacciones en un solo lugar.
Un CRM de atención médica también involucra todo lo referente a la organización que está detrás del servicio al paciente, las respuestas a personas interesadas en determinados servicios de salud y, en general, la interacción con el público. Optimiza la experiencia y fomenta la retención de clientes con las siguientes funciones de un CRM:
Help desk y gestión de tickets: incluso las pequeñas empresas del sector de salud pueden recibir diariamente una gran cantidad de solicitudes de asistencia. Atender estos requerimientos es mucho más sencillo con funciones como esta, que centralizan todos los tickets de servicio y permiten gestionarlos y responderlos desde una plataforma única.
Creación de chatbots: un CRM es un software como servicio (SaaS) que traerá recursos avanzados de tecnología a tu atención al usuario, destacando los bots conversacionales. Puede programar estos chatbots en tu sitio web para responder, de forma automática, a dudas comunes sobre cotizaciones, contratación de servicios y programación de citas, entre otros requerimientos.
Para elegir un sistema de gestión de la relación con tus clientes y pacientes que realmente agregue valor y posibilite un atractivo retorno de inversión, considera los siguientes elementos:
El CRM para hospitales y centros de salud será utilizado por colaboradores del área comercial que posiblemente no sean expertos en temas de software y desarrollo web.
Es importante que, considerando esto, el sistema sea práctico y sencillo a nivel de interfaz, permitiendo realizar funciones como la creación de formularios o la configuración de flujos de nutrición de manera sencilla e intuitiva.
Si la plataforma es intuitiva y altamente funcional, tu equipo podrá obtener resultados tangibles de la inversión tecnológica desde sus primeros días con ella y, en consecuencia, obtendrás un retorno de inversión más atractivo.
Estas características también permiten ahorrar costos en procesos adicionales de capacitación, que además representan complejidades operativas y una alta demanda de tiempo.
Considerando que la optimización y automatización del marketing resultan de gran utilidad para el máximo aprovechamiento del CRM, impactando de manera favorable el proceso comercial de los centros de salud, es importante asegurarte de que este software de gestión cuente con múltiples funciones de marketing. Estas deben ir desde la creación de proyectos hasta funciones específicas como configuración de landing pages.
En cuanto al área comercial, el software debe cubrir todos los puntos de interés para la visibilidad y el monitoreo del proceso comercial el sector de salud, incluyendo cotizaciones de servicios e intervenciones, documentación y programación de citas clínicas.
Finalmente, necesitas evaluar las funciones del CRM a nivel de servicio y atención. Son todas aquellas que permiten agilizar y centralizar los procesos de atención al paciente, fomentando rápidos tiempos de respuesta y soluciones realmente efectivas ante cada requerimiento.
Para una gestión segura de tus contactos y la información empresarial, un buen sistema CRM incluye las siguientes funciones de protección de datos:
Las bases de conocimiento son fundamentales para brindar apoyo al usuario durante su experiencia y educarlo para un uso óptimo de servicios.
Un CRM de calidad tiene una base de conocimiento propia, en la cual incluye toda la información necesaria para que el cliente pueda resolver sus dudas críticas y tengan a mano todo lo necesario para continuar con el uso del software.
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