¿En qué se diferencia un CRM B2B y un CRM B2C?

Los CRM B2B y B2C poseen diferencias claves, entre las principales encontramos:

Centrado en las ventas vs. centrado en el marketing

En el mundo B2B, el software CRM es una de las mejores soluciones para el equipo de ventas, quienes lo utilizan a diario para hacer un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a medida que pasan por varias etapas de ventas.

Por el contrario, el CRM B2C resulta especialmente relevante para los equipos de marketing. En B2C, los profesionales de esta área impulsan la venta directamente, ya que la mayoría de las ventas de e-commerce son de autoservicio.

Gestión del ciclo de ventas

En B2B, estás vendiendo específicamente a una organización, que puede englobar diferentes usuarios y necesidades. Las ventas B2B tienden a ser más complejas, implican la aceptación de más partes interesadas y requieren un proceso más largo de investigación e integración técnica. La mayoría de las empresas B2B comprenden la duración habitual de su ciclo de ventas y esperan que tome una cierta cantidad de tiempo.

Debido a esto, los mejores CRM B2B están configurados para establecer conexiones con diferentes personas en una organización que toman decisiones internas.

En contraste, un ciclo de ventas B2C puede ser tan corto como un minuto o tan largo como unos pocos años. Un comprador puede ver un anuncio de un nuevo par de zapatos y hacer una compra impulsiva inmediata, mientras que otro cliente B2C puede tener un período de consideración muy largo antes de decidir finalmente comprar.

En otras palabras, en B2C, es una persona la que compra un producto de tu negocio directamente. A los especialistas en marketing B2C les importa más cómo pueden nutrir y comercializar a esa persona para alentar una segunda compra. Así pues, los CRM B2C están más enfocados hacia el consumidor final.

¿Cuáles son las características más importantes de un CRM B2B?

Para que un sistema de gestión CRM sea exitoso y flexible para empresas con modalidad de venta B2B, deben contar con las siguientes características.

1. Gestión de pipeline de ventas, mejores oportunidades de negocio, envío de propuestas y cotizaciones

Los beneficios de un CRM para modelos de negocio B2B son las múltiples funcionalidades integradas para la venta a empresas, incluyendo:

• Gestión de contactos: podrás completar las tareas de la estrategia de ventas basándote en un registro único de datos de contactos y prospectos.
• Gestión del pipeline de ventas: aprovecha a tope las oportunidades de negocio, agrega transacciones, asigna tareas y dale seguimiento al progreso en tus paneles con un solo clic.
• Cotizaciones de ventas: con un CRM B2B podrás crear y enviar cotizaciones de ventas, recopilar pagos y firmas electrónicas, todo desde una plataforma centralizada donde también podrás administrar tus negocios.
• Aplicación para usar donde te encuentres: el CRM B2B de HubSpot lo podrás usar desde cualquier dispositivo móvil con sistema operativo ya sea Apple o Android para que puedas colaborar con tu equipo de ventas sin problemas.
• Documentos compartidos para equipos de ventas: esta solución te permite crear una biblioteca de contenido de ventas para ser utilizada por todos tus representantes de ventas; podrás compartir los documentos desde la bandeja de entrada de Outlook o Gmail y qué tipo de contenido es más efectivo para concretar acuerdos de negocio.

2. Automatización de tareas comerciales repetitivas

Otro de los beneficios de contar con un CRM B2B es su apuesta por la automatización de tareas, donde podrás:

• Crear y enviar plantillas de ventas: puedes guardar contenido repetitivo de correo electrónico como plantilla personalizada que podrás adaptar a cada destinatario, pudiendo acceder a estas desde el CRM o al enviar un email.
• Agendar citas y reuniones: agiliza y simplifica tu agenda de meetings dejando que los potenciales clientes se encarguen de programar las reuniones basadas en tu disponibilidad y evita el intercambio interminable de correos electrónicos.
• Chatear en vivo: con el live chat de HubSpot podrás conectarte con los visitantes de tu website y entablar mejores relaciones con tus clientes; conversando cuando y donde quieran.

3. Ejecución de campañas de marketing, generación y nutrición de leads

Las campañas de marketing son un componente clave para generar una mayor cantidad de leads calificados, por lo que los profesionales de esta área podrán aprovechar el CRM B2B para:

• Ejecutar campañas de email marketing para una buena nutrición de leads: crear, personalizar y optimizar los correos de email marketing para impulsar las tasas de apertura, interacción y una relación sólida enriqueciendo el proceso de compra para ambos lados de una transacción.
• Crear formularios online y optimizar los procesos de compilación de información: elaborar formularios web inteligentes para recopilar datos de clientes potenciales con mayor facilidad.
• Generar leads con la creación de landing pages profesionales en segundos, podrás personalizar el contenido para cada visitante, crear CTA y formularios personalizados para mejorar el rendimiento de la página destino.
• Gestionar anuncios de Google Ads, permitiendo identificar los anuncios con mejor rendimiento, aprovechar un targeting más eficaz con un mayor retorno de la inversión publicitaria (ROAS) y convertir leads en clientes con el seguimiento de conversiones sin conexión.

4. Servicio y experiencia del cliente

Brindar un buen servicio frente al cliente es uno de los pilares de las estrategias y la gestión de proyectos de marketing y ventas, por lo que estos profesionales podrán aplicar las siguientes funcionalidades para optimizar este factor:

• Help Desk para una atención al cliente exitosa: ideal para registrar, organizar y monitorear los problemas de los clientes, establecer prioridades entre solicitudes a resolver y automatizar los tickets para crear un centro de asistencia. Esta rápida atención genera un escenario favorable para ventas de mayor valor (upselling) y fidelización.
• Creación de chatbots para promover una comunicación efectiva y productiva: una herramienta excelente para mantener conversaciones personalizadas y a escala a través de chatbots en tu sitio web y automatizar los procesos de manera simple, sin la necesidad de tener conocimientos técnicos informáticos.
• Sistema de tickets para aumentar la satisfacción de los clientes: agilizar el proceso de reclamo ahora es tarea fácil con el CRM B2B de HubSpot, donde podrás atender de una manera rápida, sencilla y organizada todos los tickets de tus clientes para ofrecer un servicio eficiente, de gran calidad y para ayudar a tu equipo de trabajo a priorizar la carga laboral.

¿Cómo elegir un CRM B2B?

Las empresas B2B tienden a experimentar procesos comerciales complejos y los CRM para este ámbito han sido desarrollados particularmente para optimizar estrategias de marketing, ventas y de atención al cliente con el objetivo de concretar más y mejores contratos.

Existen múltiples opciones de CRM B2B en el mercado, pero no cualquiera es conveniente para las actividades de tu empresa. Por ello, deberás evaluar el presente y futuro de lo que necesita tu compañía antes de elegir uno.

Estos son los 3 criterios más relevantes a tener en cuenta al evaluar estas alternativas.

De fácil uso

Una interfaz sencilla es un aspecto fundamental para un CRM B2B. Deberás inclinarte por aquel que no requiera mucho tiempo de entrenamiento para poder empezar a utilizarlo.

HubSpot es muy sencillo de usar. Tan solo requerirás pocos minutos para comenzar, o menos.

Integrado con tus esfuerzos de marketing, atención al cliente

El propósito de un sistema CRM B2B es optimizar los esfuerzos de ventas y marketing. Por esa razón, debes asegurarte de que esas funciones estén incluidas o al menos sean posibles de integrar.

Para aumentar la satisfacción del cliente, marketing y venta y, a su vez, que esto represente una estrategia eficiente y económica, el CRM B2B que elijas debe poder ejecutar campañas de email marketing, crear landing pages atractivas o gestionar tickets de reclamos en un solo lugar.

De hecho, el 92% de las empresas que adoptan un CRM para mejorar su relación y satisfacción de los clientes.

Seguro, de confianza y móvil

En los negocios no hay azar. Todo consta de una oferta única que debe llegar a manos de la persona indicada y esta, no debe tener dudas.

Asimismo, con el gran crecimiento del comercio electrónico, los usuarios buscan concretar acuerdos de manera digital con una empresa de confianza donde puedan depositar todos sus datos comerciales.

En esta línea, las soluciones CRM deben velar por un buen nivel de ciberseguridad, incorporar protección de bases de datos personales y, a su vez, poder ser manejados desde una plataforma móvil para interactuar con los representantes de ventas y lograr un mayor ratio de ventas.