Guía para la conexión en la era de la IA

Estamos en un momento de grandes cambios.

En 2022, la CEO de HubSpot, Yamini Rangan, presentó el concepto de "crisis de la desconexión" y señaló que la desaceleración del crecimiento a la que se enfrentan muchas empresas hoy es consecuencia de los cambios en el comportamiento de los consumidores, los datos y la tecnología.

De hecho, el 93% de las empresas admite tener problemas de conexión con sus datos, sistemas y equipos internos, además de con sus prospectos y clientes.

Hoy compartimos nuestra información, compramos y pasamos el tiempo de manera diferente. Por eso, los datos sobre el consumo a los que tienen acceso las empresas, la calidad de la información que tienen a su disposición y las posibilidades de utilizarla también han cambiado. Ya no se interactúa con los clientes en función de sus necesidades o del lugar en el que se encuentran, por lo que el proceso de generación de leads se volvió más lento, la tasa de respuesta en ventas disminuyó y el índice de retención sigue bajando.

Todo esto significa que las estrategias tradicionales que las empresas usaban para conectar con sus clientes ya no funcionan, porque en realidad están limitando su crecimiento.

Yamini también afirmó que la solución está en la conexión con los clientes, y cuando hablamos de esta conexión en HubSpot, no solo nos referimos a los clientes de pago, sino a todo el mercado, que incluye a prospectos y clientes por igual.

Recientemente, se sumó un nuevo factor a la ecuación; un factor que está en todos lados y con profundas consecuencias en todos los sectores y empresas. La IA generativa está cambiando drásticamente el viejo recorrido de compra y afectando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes durante el proceso.

El mundo empezó a cambiar con la crisis de la desconexión, y con la llegada de la IA, esta transformación es cada vez más rápida.

Piensa en todo lo que ha avanzado Internet en las últimas décadas. Cada fase significó nuevas posibilidades y transformó nuestra manera de vivir e interactuar:

Como ya mencionamos, la llegada de la inteligencia artificial hace que este sea un momento único para las empresas por varios motivos.

En términos generales, la IA ayuda a crear condiciones de competencia equitativas con potentes herramientas de creación de contenido. Por ejemplo, las características de IA de HubSpot, ChatSpot y el asistente de contenido utilizan el mismo modelo de lenguaje que el chatbot con IA de OpenAI, ChatGPT, pero se integran directamente en tu portal de HubSpot.

Probablemente, tu instinto natural te lleve a aplicar una estrategia centrada en el volumen y la eficiencia. Después de todo, esa era la mentalidad en el pasado y es lo que el software tradicional ha estado ofreciendo hasta el día de hoy.

Sin embargo, aunque es cierto que la IA te ayudará a producir más contenido y a mejorar la eficiencia, al usarla solo de este modo no lograrás incorporarla con éxito, fortalecer la conexión con tus clientes ni impulsar el crecimiento, porque además, es lo que el resto de las empresas harán al principio. Esa estrategia podría ser eficaz hasta cierto punto, pero deberías centrarte en cómo la IA puede ayudarte a tener interacciones más significativas, ofrecer beneficios a tus clientes y ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

En definitiva, incorporar con éxito la IA, fortalecer la conexión con tus clientes e impulsar el crecimiento tiene más que ver con el valor que con el volumen, y con priorizar la efectividad sobre la eficiencia.

El valor es más importante que el volumen

Si decides usar la IA para producir grandes cantidades de contenido sin haber diseñado una cuidadosa estrategia digital, acabarás saturando a tus clientes.

Decisions, uno de los conectores de HubSpot, sabe que hay una mejor manera de aplicar esta nueva y revolucionaria tecnología.

Compra

La demanda de un cambio transformador será cada vez más marcada. Las personas ya no se conforman con una experiencia de descubrimiento estándar con representantes de ventas que no conocen sus preferencias y sus necesidades específicas. Por eso, la IA permite que el equipo de ventas tenga analíticas e información personalizada de cada cliente y pueda asesorar con eficiencia y efectividad. Así, el proceso de compra se acelera y se crean vínculos más profundos y a largo plazo, ya que los descubrimientos dejan de ser fortuitos y pasan a ser fruto de un diagnóstico preciso de las necesidades de los clientes para optimizar la experiencia de compra de autoservicio y ofrecer opciones de pago más sencillas.

Uso

La IA permite a las empresas brindar asistencia proactiva en lugar de tener que destinar tiempo a solucionar problemas más adelante. Así, los clientes recibirán una experiencia más fluida y positiva gracias a la asistencia personalizada e inmediata, la automatización con IA, los bots y la información que las empresas tienen de su recorrido. Estas experiencias se vuelven habituales, y los clientes sentirán que pueden alcanzar los resultados deseados y tomar decisiones más fácilmente, o incluso cambiar a una solución más adecuada si fuera necesario. Lo importante es brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito y alcanzar sus objetivos con confianza y precisión.

Descripción de las etapas del recorrido del cliente: este gráfico se basa en el crecimiento medio ponderado interanual (de 2021 a 2022) del número de negocios marcados como cerrados-ganados en el CRM de HubSpot por clientes que usaron Marketing Hub Pro/Enterprise, Sales Hub Pro/Enterprise o Service Hub Pro/Enterprise durante al menos 2 años (n=5484).

Por si esto fuera poco, los principales conectores también interactúan en más etapas del ciclo de vida, en comparación con otras empresas medias.

Solo el 40% de las empresas de software y TI que usan HubSpot tiene intercambios activos con los clientes en las cinco etapas del ciclo de vida, mientras que el 61% de los principales conectores en este sector interactúan a lo largo de todo el recorrido.

Esta información refleja los resultados positivos de establecer vínculos profundos con los clientes, desde el primer contacto hasta la asistencia de posventa y mucho más allá.

Al aprovechar al máximo las funciones de HubSpot y adoptar una estrategia integral de interacción con los clientes, las empresas pueden mejorar su rendimiento, cultivar relaciones significativas y destacar en un entorno altamente competitivo.

Si quieres optimizar la estrategia del recorrido del cliente, pero no sabes por dónde empezar, podemos ayudarte. Analicemos un ejemplo de uno de nuestros principales conectores en el sector del software y la TI, y veamos cómo está logrando aprovechar todo el potencial de HubSpot.

Piensa en tu organización y en qué áreas del recorrido del cliente podrías fortalecer y mejorar.

Solemos pensar que, si incorporamos demasiadas conexiones basadas en IA a nuestra estrategia de interacción con los clientes, se creará un falso sentido de conexión que no tendrá la autenticidad de las interacciones humanas, pero el verdadero crecimiento se da cuando logramos el equilibrio justo.

Aprendimos que la conexión es un deporte de equipo, y que tanto las tácticas de interacción individual como las estrategias a gran escala son esenciales para el crecimiento. No se trata de reemplazar una tecnología con otra, sino de combinar la tecnología y las interacciones personales para formar un todo armonioso. Como dijo Paul Roetzer, fundador y CEO del Marketing AI Institute: "La IA no reemplazará a los profesionales del marketing, pero los profesionales del marketing que usen IA reemplazarán a los que no lo hagan". 

Combinar la IA con el factor humano es clave para generar conexiones increíbles, porque los clientes quieren tener control y poder elegir, y la IA los ayudará a alcanzar mejores resultados y a perfeccionar sus habilidades.

Interacciones en el recorrido del comprador

A medida que los clientes avanzan por las distintas etapas del recorrido, tienes más oportunidades de incorporar interacciones individuales a la vez que aprovechas la IA. Se trata de un modelo combinado donde tanto la tecnología como la intervención humana se combinan para crear una experiencia de usuario óptima.

Herramientas de conexión individual frente a herramientas de conexión a gran escala a lo largo del recorrido del cliente

Porcentaje de herramientas de conexión

Descripción: este gráfico se basa en modelos creados para predecir el crecimiento interanual de los negocios en función del uso que se hace de las funciones o herramientas de conexión.

Por sí solas, las conexiones individuales y a gran escala suelen ser muy eficaces, pero en combinación, los resultados pueden ser increíbles.

Porcentaje medio de crecimiento por número de etapas

Una herramienta por etapa y 500 registros como mínimo.

Descripción: este gráfico se basa en el crecimiento interanual medio (de 2021 a 2022) del número de negocios marcados como cerrados-ganados en el CRM de HubSpot por clientes que usaron Marketing Hub Pro/Enterprise, Sales Hub Pro/Enterprise o Service Hub Pro/Enterprise durante al menos 2 años (n=5484).

Los datos de HubSpot demuestran que las empresas que incorporan tácticas de conexión individual y a gran escala a lo largo de todo el ciclo de vida tienen un crecimiento del 19%.

Las herramientas de conexión basadas en IA son más efectivas al comienzo del recorrido del cliente, mientras que en las últimas etapas debemos centrarnos en las herramientas de conexión individual. Descuidar la conexión humana en las etapas en las que los leads se convierten en negocios y luego en clientes puede generar crecimiento negativo, de un -1%.

Si ofreces puntos de contacto valiosos a tus clientes en todo momento, no solo les mostrarás el valor real de tu empresa, sino que también estarás desarrollando lazos más profundos y duraderos.

En Decisions, no buscamos eliminar la conexión humana, sino alcanzar un nivel más alto de interacciones adaptadas a las preferencias de cada cliente:

Una fuente de inspiración

Si ya lo tienes todo listo para pasar de la teoría a la práctica, te recomendamos que eches un vistazo a algunas de las recomendaciones que nuestros conectores del sector del software y la TI compartieron con nosotros.

Aunque algunas de estas estrategias parecen obvias, dominar los fundamentos básicos es la clave para impulsar el crecimiento mediante el desarrollo de conexiones valiosas con los clientes. Si todavía no te has puesto manos a la obra, es un buen momento para empezar, y si ya incorporaste algunas de estas ideas, puedes evaluar y optimizar tus procesos.

El recorrido del cliente en la era de la IA está cambiando las estrategias Go to Market, pero es posible incorporar estos cambios sin perder la confianza y el control.

Las experiencias personales son más importantes que las experiencias personalizadas

En el nuevo recorrido del cliente, la personalización básica no es suficiente, sino que tenemos que crear experiencias altamente personales que realmente se adapten a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente.

El valor es más importante que el volumen

Aunque parezca difícil, es necesario dejar el volumen en un segundo plano, ya que en lo que se refiere al contenido, la calidad debe superar a la cantidad. Evita la tentación de enviar toneladas de recursos a tus clientes y, en cambio, céntrate en proporcionarles contenido valioso en el que puedan encontrar inspiración e información útil, y que les ayude a solucionar sus problemas.

Brindar soluciones es más importante que vender

En esta nueva era, los representantes de ventas deben convertirse en asesores dignos de confianza y capaces de resolver cualquier problema. Busca oportunidades de guiar a tus clientes, ofréceles información valiosa y ayúdalos a superar los obstáculos. Si saben que estás de su lado, lograrás crear vínculos más profundos y ganarte su lealtad a largo plazo.

Incluso en la incertidumbre, puedes apostar por el futuro

Aunque los cambios son inevitables y las circunstancias actuales exigen soluciones inmediatas, tenemos que ver más allá de estas dificultades pasajeras, y el crecimiento no debe considerarse como algo temporal, sino como un objetivo a largo plazo una vez que superemos los desafíos macroeconómicos actuales.

En lugar de posponer tus estrategias solo porque no puedes aplicarlas hoy, diseña planes a corto y largo plazo que puedas monitorizar a lo largo del tiempo.

Las empresas más destacadas están siempre dos pasos por delante de la competencia en materia de innovación, algo que sabemos de primera mano porque los datos de nuestros principales conectores en el sector del software y la TI sugieren que estas empresas ya se están preparando para el cambio.

Las principales empresas de software y TI ya invierten en el futuro

Los principales conectores en el sector del software y la TI entienden que es necesario poder adaptarse y mantenerse a la vanguardia en un entorno comercial que cambia constantemente. Por eso, incorporan iniciativas para impulsar el crecimiento, mejorar la experiencia del cliente y aprovechar al máximo el potencial de mercado. Preguntamos a algunos de los principales conectores de este sector cuáles eran sus planes e iniciativas para el crecimiento de cara al futuro y esto fue lo que nos contestaron: