Zendesk vs. Freshdesk

Zendesk acaba de iniciar su expansión hacia las funcionalidades de ventas y CRM. Zendesk Sunshine, la plataforma para CRM de Zendesk, es un producto nuevo anunciado por primera vez a finales de 2018. Los servicios que ofrece fuera de la atención al cliente y la asistencia técnica están mejorando; sin embargo, es posible que los clientes aún no confíen en esta tecnología, ya que ha sido poco probada. Se espera que la mayoría de los compradores mantengan un CRM de otra empresa además de Zendesk. 

Freshdesk es parte del conjunto de soluciones de Freshworks y puede integrarse fácilmente con Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer y el CRM de Freshdesk. Si utilizas varios de los productos de este conjunto, podrás aprovechar las ventajas de un panel unificado. Sin embargo, las opciones de personalización se encuentran limitadas en todas las soluciones, y la solidez de cada una varía en relación con los líderes de su área.

Zendesk permite una sólida personalización para adaptarse a las necesidades de tu negocio en cuanto a datos se refiere. Zendesk Explore, su producto de analíticas, ofrece acceso a la analítica omnicanal para medir la interacción de los clientes en todos los canales. Los paneles adicionales de Zendesk permiten a los líderes del servicio de asistencia ver, analizar y optimizar con facilidad el desempeño y el rendimiento del equipo.  Además, Zendesk ofrece una funcionalidad de alineación adicional por medio de su complemento Collaboration, que permite compartir información con los miembros de los equipos de todos los departamentos. Si se necesita una funcionalidad avanzada, Zendesk es una buena alternativa a Freshdesk.

Freshdesk es una herramienta relativamente intuitiva y fácil de usar. Sin embargo, a medida que aparecen casos de uso más complejos, algunas de sus funcionalidades se vuelven menos intuitivas. Asimismo, las reseñas de los clientes mencionan ciertos errores y problemas de usabilidad. Se espera que la personalización sea menos frecuente y, por lo tanto, más difícil para los usuarios de Freshdesk.

Zendesk incluye cuatro niveles de precios que ayudan a los prospectos a encontrar la solución que mejor se adapte a sus negocios (Essential, Team, Pro, Enterprise). Un aspecto importante de todos los planes de Zendesk es que los clientes deberán pagar por cada usuario, independientemente de su nivel de acceso. Sin embargo, Zendesk no depende de complementos de pago para completar su producto, aunque hay que destacar una excepción: Zendesk Collaboration. Este complemento requiere de una suscripción de pago que permite que los usuarios con acceso limitado utilicen Zendesk. 

Freshdesk ofrece una solución económica con cuatro niveles de precios para las empresas con tamaños y necesidades variables (Blossom, Garden, Estate, Forest). Asimismo, se enfoca en soluciones más simples y compactas que se pueden optimizar para casos de crecimiento, aunque son mejores para una base de clientes más pequeña y sencilla. Sin embargo, debido al cambio en los precios de Zendesk que dio lugar al surgimiento de este competidor, se espera que los planes de precios de Freshdesk tiendan a ser más rentables y basados en el valor que los de Zendesk.

El mercado de Zendesk ofrece un completo directorio de aplicaciones compatibles con más de 1.000 integraciones de Zendesk distribuidas en más de 15 categorías. Los usuarios pueden ordenar, filtrar y realizar búsquedas con facilidad para encontrar y conectar las aplicaciones más utilizadas. 

Freshdesk cuenta con un directorio de integraciones más modesto, que ofrece más de 500 aplicaciones distribuidas en más de 15 categorías. A igual que Zendesk, el mercado de aplicaciones de Freshdesk permite a los usuarios ordenar, filtrar y hacer búsquedas para descubrir las integraciones importantes para sus empresas.

La funcionalidad de autoservicio es un componente clave de los productos de Zendesk. Zendesk ofrece estas opciones, llamadas «Guide Lite», dentro de sus planes de asistencia técnica, que pueden mejorarse con una escala gradual de compras de complementos de Guide. Estos complementos de Guide contienen funcionalidades e instrucciones muy útiles para personalizar el servicio de asistencia, los permisos para la gestión de los equipos de atención al cliente, la elaboración de informes y análisis, la configuración y el mantenimiento del portal de clientes, y el contenido multilingüe. 

Freshdesk te ayuda a crear una experiencia de autoservicio fluida como una parte estándar de su oferta de productos. Los dos mecanismos principales que utiliza para alcanzar este resultado son su base de conocimientos y sus foros, los que, además, hacen que el autoservicio sea sencillo para los clientes.