Vivirse es una agencia de estudios en el extranjero para personas que quieren estudiar inglés en el exterior. Se diferencian de una manera muy especial lo que se ve reflejado en su eslógan «somos tu familia en el extranjero». Esto se hace ofreciéndo un acompañamiento personalizado antes, durante y después de iniciar los viajes ya sean por estudio o trabajo.
Antes de contratar a HubSpot, Vivirse no contaba con un CRM, si no con procesos, clientes y ventas asentados en hojas de cálculo fragmentadas y algunas herramientas que operaban en completo aislamiento. Es decir, en Google Sheets alojaban los datos de los clientes y utilizaban Active Campaign para los contactos de marketing.
Como resultado de esto la empresa no tenía manera de informar las métricas al negocio en general y todo se hacía muy manual, dado que al principio solo trabajaban dos personas.
«Cuando empezamos no había trazabilidad que nos permitiera atender a los prospectos. No teníamos definido un proceso que nos dijera cuándo llegaba el cliente o cuántas ventas se hacían al mes. Y esto era un gran desafío. Éramos reactivos y no proactivos» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.
Al ser una empresa nueva no tenía una clara organización de sus procesos de marketing y de ventas. No había una estrategia de nutrición de leads como tal, sino que se manejaban totalmente por correo electrónico ya que contaban con un newsletter que se enviaba a la base de datos.
Por su parte, la atención al cliente tenía algunos procesos definidos pues brindaban acompañamiento- físico y virtual- a los clientes que decidían emprender un viaje con Vivirse. Sin embargo, en esta área, tampoco contaban con procesos que les permitiera adelantarse o prever a cualquier eventualidad.
«El tema de atención al cliente era muy reactivo, sabíamos que si alguien llegaba al aeropuerto lo recibíamos, pero no era un proceso ordenado donde supiéramos lo que debíamos hacer, si no que era muy enfocado en lo que se le debería entregar a cada cliente» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.
La situación cambió en 2019 cuando en una oferta de Black Friday una de las escuelas proveedoras de Vivirse produjo una exitosa venta de 120 cursos en una semana. El boom lo transformó todo.
«Aquí sentimos la necesidad de cambiar y dejar el sistema tan manual de guardar la información de nuestros clientes. Al mismo tiempo descubrí algo interesante y es que al hacer investigación de herramientas descubrí que un buen CRM puede mejorar procesos y ayudarnos a crecer», Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.
En ese momento empezó la búsqueda. La característica más importante que requerían en esta nueva herramienta era tener todos los datos de los clientes de manera organizada, y de la misma manera, querían una integración con WhatsApp, el principal canal de comunicación con sus prospectos y clientes. En marketing solo conocían las capacidades de ActiveCampaign, así que descubrir lo que un CRM podía ofrecer en este sentido fue la mejor sorpresa.
«Después de esta investigación, sobre qué CRM se podría conectar mejor con WhatsApp, me quedé entre Salesforce y HubSpot. Conocí ambas soluciones y me pareció que HubSpot era más amigable con el usuario y más económico ya que había varias apps que se conectaban de manera automática con su plataforma y así quedaba todo a un solo clic, mientras que la versión de SalesForce (de ese tiempo) obligaba a tener alguien en la empresa que supiera de código y bajo ese esquema el presupuesto se nos subía un montón», Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.
Vivirse decidió implementar la plataforma CRM de HubSpot, incluyendo Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y Operations Hub.
Una vez se decidieron por HubSpot la integración y adaptación fueron relativamente fáciles. Aunque tenían pocas herramientas, estas fueron reemplazadas por las características propias de HubSpot. Además de ActiveCampaign como ya se mencionó, también contaban con Calendly para la reserva de llamadas de venta y la integración propia con Wazzup.
«La migración de ActiveCampaign a HubSpot fue muy fácil, descubrí una herramienta que se llamaba PieSync que nos permitía pasar datos en tiempo real de HubSpot a ActiveCampaign y viceversa» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.
Así mismo, la adopción del software fue sencilla gracias a que la empresa ya hacía Inbound Marketing, incluso sin saber que había sido HubSpot la creadora de la metodología. Su conocimiento era tal, que solo recientemente empezaron con campañas de SEM y pago de anuncios como parte de su estrategia de marketing.
Con la plataforma de CRM de HubSpot (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub & Operation Hub), Vivirse ha podido integrar sus procesos de marketing, ventas y atención al cliente en una única plataforma. Además, gracias a ello han podido obtener datos estratégicos para tener una visión holística y tangible del desempeño de la estrategia organizacional e información estratégica para entablar conversaciones asertivas con sus clientes y hacer ofertas “a la medida” a sus prospectos.
«Nosotros tenemos muchas listas de contactos, entonces tenemos que segmentarlo super bien y ver qué mensaje enviamos y a quién. En nuestro caso tenemos clientes de diferentes nacionalidades que van a diferentes países, por lo que entregar la información correcta es fundamental para que puedan tener una buena experiencia». Óscar Giménez, Marketing Manager en Vivirse
Además, gracias a que uno de los pilares de su estrategia de mercadeo está basada en la información que se ofrece a través de WhatsApp, su integración con Wazzup les permite centralizar y enviar e-books y promociones a través de este canal, que es también el ideal para las ventas y atención al cliente.
Durante un mes, apoyándose en WhatsApp, pueden enviar 30 mil mensajes -entre ventas y atención al cliente- y el tiempo medio de respuesta de fue de 9:38 minutos, una meta menor a 10 minutos, que los tiene muy orgullosos pues les permite ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.
Marketing Hub
Estas son las herramientas que les permiten llevar a cabo su estrategia de generación de demanda y comunicarse asertivamente con su audiencia:
En Vivirse se apoyan en los informes que arroja HubSpot y sobre todo en los modelos de atribución. Allí se utiliza el tipo lineal que asigna un porcentaje igual de crédito de conversión a cada punto de contacto o interacción que un contacto tuvo en el camino hacia su conversión.
Este modelo les permite entender cómo los diferentes canales contribuyen a la conversión de un contacto en cliente y a evaluar la efectividad relativa de cada uno de ellos.
Este fue el primer Hub que la empresa adoptó, con ello han podido experimentar un gran crecimiento gracias a la gestión de pipelines, la automatización de llamadas y reuniones. Los vendedores se apoyan especialmente en la funcionalidad de tareas y reuniones especificadas a través de round robin meetings, con el que el contacto verá horarios específicos según el lugar del mundo en el que se encuentre y así siempre habrá un vendedor que lo podrá atender.
De los negocios que ganan por medio de la videollamada se cerraron en un 21 % durante el año pasado y con las definiciones de las etapas en el pipeline, la media de tiempo que se necesita para ganar un negocio fue de 56 días.
«El porcentaje de éxito de las ventas se mide en relación al pipeline definido en Vivirse. Al principio queríamos maximizar el tiempo del vendedor en donde solo trabajara los leads más calificados. Automatizando este proceso conseguimos un 20% de efectividad, es decir, de cada cinco videollamadas que los representantes de venta tenían con prospectos, se cerraba una. Hoy en día, combinando una estrategia inbound y outbound, conseguimos 1000 leads calificados semanales y 3000 MQLs al mes», Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse.
Con estos avances, Vivirse ahora tiene procesos más estructurados, profesionales y pasó de tener un vendedor (su fundador) a diez y se espera que el crecimiento sea exponencial.
«Gracias a los datos hemos podido abrir nuevos mercados, y nuevos destinos. Y aprendemos de los datos que tenemos en Malta y lo replicamos para utilizarlos en un nuevo mercado: Brasil. Además, los datos actuales de las ventas que conseguimos nos ayudan para negociar con nuestros proveedores, y así conseguir ofertas, lo que no hace ningún competidor», asegura Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse
Para Vivirse ofrecer una atención sobresaliente al cliente -conexión cara a cara - es una prioridad. Con Service Hub, han podido ofrecer un servicio excelente, incluso con un gran crecimiento de plantilla de trabajo y de clientes, haciéndolo más personalizado y automatizado.
Así mismo gracias a la integración con Calendly, y por medio de un Custom Object, cuando se programa un evento (como recoger a uno de los clientes en el aeropuerto), se enviará un correo electrónico automático del invitado de Calendly en HubSpot.
Además, gracias a la integración que tienen con Slack, este feedback- el NPS menor a 80- es conocido inmediatamente por toda la empresa. Esto les permite estar atentos de la experiencia de los estudiantes y poder identificar oportunidades de mejora de manera oportuna.
Operations Hub vincula todos los datos de la compañía dentro de HubSpot, actualiza automáticamente la calificación de clientes potenciales, se mantiene una trazabilidad sobre los últimos envíos hechos por el área de marketing y los nuevos prospectos que se introducen directamente en el proceso de ventas.
Las herramientas que utilizan de este Hub son:
«En la actualidad estamos trabajando con estas integraciones y herramientas, pero el objetivo es que llegue un momento en que todo se maneje desde HubSpot porque nos da más seguridad y nos permite centrarnos en lo que nos importa: el cliente. Queremos tener todo en la misma herramienta para facilitar el control de los datos y no tener las operaciones dispersas», afirma Antonio Sánchez, Technology Manager de Vivirse.
Beneficios de Operations Hub, como la sincronización de datos, integración de soluciones y la automatización de tareas y procesos permitió al equipo de Vivirse crear un mini CRM a sus escuelas afiliadas. Apoyándose en la integración con Airtable, Vivirse les comparte información relevante de sus estudiantes (ej. datos de facturación de los estudiantes) y, con un sencillo cambio de propiedades, les notifica cuando hay una novedad importante (como el día de comienzo de clase de un estudiante).
«En tiempo real le puedes decir a HubSpot que le pase datos a Airtable y viceversa. Los datos que ellos necesitan: como fecha de inicio o capacidad de pago. Con la sincronización de datos la escuela entra a Airtable, con contraseña y usuario, para ver los datos y así no entran al CRM siempre. Incluso, cuando hay un cambio, HubSpot les envía un correo electrónico automático y así todos tenemos siempre la misma información», Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse.
Aunque Vivirse ya tenía una plataforma de afiliados propia, después de un tiempo decidieron definirse por una solución non-code (sin código) para integrarla con HubSpot. Estudiaron varias opciones, y finalmente la que mejor se ajustó a sus necesidades fue Referral Rock, que funciona sobre los formularios de HubSpot y no necesita de integraciones externas.
Tener esta sincronización de datos entre ambas soluciones les ha permitido obtener datos estratégicos, como el número semanas del negocio o la propiedad del deal stage, a la hora de asignar la puntuación y reconocimientos a los embajadores de la marca que hacen parte de esta estrategia de referidos
Esto ayuda no solo a tener a influencers como embajadores de marca, sino a que los clientes que, gracias a que tuvieron una experiencia sobresaliente, se vuelven evangelizadores de la marca y genuinamente recomiendan el servicio. Este enfoque les ha permitido recompensar y reconocer a aquellos clientes que están enamorados de la marca.
La forma de ver si da resultado es muy sencilla, en la actualidad miden los leads que se consiguen por cada embajador y cuántos convierten en ventas, convirtiéndolo así en un canal de marketing adicional. Esta información la pueden corroborar en los informes que pueden crear desde HubSpot, ya que son bastante completos y contemplan el impacto general de esta estrategia.