Sandler Training tenía metas altas para el crecimiento continuo, y Colum Lundt, director general de ingresos de Sandler Training, conocía los indicadores clave de rendimiento (KPI) que quería supervisar para monitorear el progreso de Sandler hacia esos objetivos.
Solo había un inconveniente: las herramientas tecnológicas de Sandler entorpecían la recopilación y presentación de informes sobre los KPI.
Sandler utilizaba una combinación improvisada de herramientas que dificultaban las actividades de registro y consumían tiempo a los equipos de ventas y marketing.
Debido a que ninguna de las herramientas podía hacer todo lo que Sandler quería, la empresa tuvo que implementar herramientas adicionales para compensar las deficiencias.
«Teníamos seis tecnologías diferentes a las que los usuarios tenían que ingresar. Simplemente era demasiado», menciona Colum.
Este complejo conjunto de recursos tecnológicos provocaba una escasa adopción por parte de ellos, lo que afectaba la calidad de los datos acumulados y la capacidad de Colum para dar seguimiento al progreso de la empresa.
«Si no tenemos los datos, no podemos saber cómo vamos con respecto a nuestros objetivos», puntualiza Colum.
Otro problema era la capacidad limitada para informar sobre los datos de KPI que Sandler tenía. Colum describe la situación con el CRM que tenían en ese momento:
«La generación nativa de informes no era intuitiva, por lo que necesitábamos herramientas externas para obtener los tipos de informes que necesitábamos con capacidad de desglose, pero nada estaba integrado», menciona Colum.
Estos problemas lo irritaban a él y a su equipo, no solo porque entorpecían la monitorización de los KPI, sino porque iban en contra de la reputación de Sandler como una organización profesional y de primer nivel.
«Nuestra frase de cabecera es operar al más alto nivel con buenas prácticas . Las personas esperan que Sandler se establezca como una organización de ventas de alto nivel», subraya Colum.
Colum estaba buscando una solución que pudiera consolidar los procesos de ventas, marketing y otros tipos en una sola plataforma, cuando un representante de ventas de Sandler le sugirió que echara un vistazo a la plataforma CRM de HubSpot.
Colum quedó impresionado al instante con la interfaz del CRM de HubSpot, que era fácil de usar y sencilla de configurar.
Poco después, Colum y el líder de marketing decidieron implementar Marketing Hub como primer paso para consolidar a los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y operaciones en el CRM de HubSpot.
Colum estaba encantado con la facilidad y la rapidez con que se había desplegado Marketing Hub, que se había implementado en aproximadamente un tercio del tiempo que tardaron en implementar las herramientas ya existentes.
«Soy un ejecutivo de ventas, no un técnico —menciona Colum—, y me resultó bastante fácil aprender a configurar todo».
Cuando Colum y su equipo tenían dudas, podían encontrar rápidamente lo que necesitaban en HubSpot Academy.
«La cantidad de contenido y los recursos disponibles, incluyendo el chat y la ayuda, fueron geniales», afirma Colum. «Fue la mejor experiencia que hemos tenido con este tipo de asistencia técnica».
La experiencia de Sandler con Marketing Hub fue tan positiva que la empresa decidió implementar también Sales Hub, Service Hub y Operations Hub para reemplazar lo que quedaba de sus anteriores herramientas tecnológicas.
Un mayor nivel de adopción por parte de los usuarios genera datos más completos
Debido a que el CRM de HubSpot es mucho más fácil de usar que las herramientas que usaban en Sandler, los usuarios están mucho más dispuestos a adoptarlo y registrar sus actividades.
«HubSpot elimina gran parte de la fricción y la resistencia ante el registro. A los representantes les resulta muy sencillo ingresar datos, y ven el valor de hacerlo», dice Colum.
Un mayor nivel de adopción por parte de los usuarios se traduce en una información más completa para los mánagers y otros responsables de la toma de decisiones.
Colum agrega: «HubSpot elimina muchas de las excusas porque simplemente es muy fácil de usar. Y cuando tienes una mejor adopción, tienes mejores datos».
Conocer mejor los datos favorece la planeación y la optimización
Disponer de mejores datos implica que Colum puede aprender de ellos y detectar tendencias importantes.
Por ejemplo, ahora está utilizando los datos para encontrar formas de optimizar y mejorar, tales como evaluar la duración del ciclo de ventas, el tiempo de cierre y el tamaño del negocio.
Su equipo también está monitorizando las actividades, los indicadores y los resultados de la clientela existente con respecto a los nuevos clientes netos a través de diferentes pipelines dentro de la herramienta.
Mientras tanto, los equipos de ventas y marketing están utilizando los datos de los leads y la clientela a un nivel más detallado.
«Estamos obteniendo mayor información sobre los prospectos y su comportamiento, lo que nos ayuda a prepararnos para las reuniones y adelantarnos a cualquier problema que se pudiera estar desarrollando».
Permitir el aprendizaje de los usuarios
El CRM de HubSpot también está permitiendo el aprendizaje de los usuarios entre los equipos a través de características como las guías prácticas y los fragmentos destacados.
«Somos una empresa de aprendizaje, así que siempre estamos pensando en cómo podemos conectar el aprendizaje con el rendimiento para reforzar las buenas prácticas y HubSpot apoya este enfoque a la perfección».
Por ejemplo, Sandler ha entretejido elementos clave de aprendizaje en la plataforma CRM mediante el uso de fragmentos destacados que sirven de enlace a la formación pertinente.
«Si eres un ejecutivo de ventas que está planificando una próxima llamada, tienes un enlace justo ahí que puede llevarte a la capacitación relevante para ayudarte a formular las preguntas correctas», menciona Colum.
Medición de los niveles de atención al cliente
Sandler es un gran creyente del uso de las encuestas para medir el servicio que brinda a sus clientes antes, durante y después de las interacciones. Service Hub facilita aún más ese proceso.
«Con esta solución, podemos gestionar realmente el NPS de nuestra clientela. Nos permite ver cómo va la formación, además de medir y supervisar la eficacia de todo», indica Colum.
Sincronización de las operaciones en todo el mundo
Con más de 250 ubicaciones en más de 30 países, Operations Hub brinda a Sandler la oportunidad de sincronizar con otras oficinas alrededor del mundo que también utilizan el CRM de HubSpot.
«Obtener información en todo el mundo nos permitirá determinar patrones más amplios que pueden beneficiarnos a todos. HubSpot es realmente la marea alta que levanta todos los barcos».
Después de la implementación inicial del CRM de HubSpot, Sandler Training vio un aumento dramático en la adopción por parte de los usuarios. Colum estima que el número de interacciones registradas aumentó en un 40%.
Si bien estos resultados son impresionantes, para Colum lo que realmente distingue al CRM de HubSpot es que está construido con la experiencia del usuario como prioridad.
«El CRM de HubSpot está diseñado desde la perspectiva del representante de ventas. Faculta a los equipos para que alcancen sus objetivos en lugar de entorpecerlos».